Antecedentes da satisfação na rede hoteleira: Uma investigação através da modelagem de equações estruturais

Abstract

Os estudos da satisfação têm se tornado fundamentais para aumentar o relacionamento entre hóspedes e hotéis. Nesse sentido, este estudo tem como principal objetivo analisar as relações funcionais que interferem na satisfação dos hóspedes do setor hoteleiro, tendo como base a análise de dois componentes: antecedentes de consumo, relacionados às experiências anteriores e expectativas de consumidor; e experiências de consumo, relacionadas aos aspectos físicos e ao ambiente social dos estabelecimentos. Assim, foram levantadas quatro hipóteses testadas junto a duzentos e sessenta hóspedes de hotéis localizados no estado do Rio Grande do Sul. Os resultados apresentaram sustentação para as hipóteses levantadas, indicando que o “Ambiente físico” é o maior preditor na satisfação dos hóspedes de hotéis, seguido pela dimensão “Experiência anterior”, “Ambiente social” e, por fim, “Expectativa de consumo”.

Satisfação do Consumidor com Base nos Atributos do Serviço de Hospedagem

“…O resultado da regressão realizada para a Categoria 3 (R$ 201,00 a R$ 300,00), cujos estabelecimentos são considerados de alto padrão, demonstrou que todos os atributos foram significantes para a satisfação do grupo, confirmando que conforme a categoria do meio de hospedagem aumenta do econômico para o alto padrão, os consumidores tornam-se mais exigentes (Ye et al, 2014). O atendimento foi o atributo que mais contribuiu para a satisfação desse grupo, pois quando os preços ofertados são mais altos, a influência das interações sociais, entre consumidores e funcionários, na satisfação tende a ser maior (Ladeira et al, 2013).…”

Contribuição dos Recursos Estratégicos nos Processos de Criação da Inovação em uma Rede de Cooperação Hoteleira

“…Logo, considerando-se as exigências do mercado (BROWN; DEV, 2000; LIMA-FILHO; MARCHIOTTI; QUEVEDO-SILVA, 2012;LADEIRA et al, 2013) e a competitividade deste setor (YENG;LAU, 2005;TSAI et al, 2009;WILKE;RODRIGUES, 2013), entende-se que o desenvolvimento de recursos estratégicos pelas redes de cooperação hoteleiras tendem a diferenciar estas organizações em relação às demais concorrentes que atuam no mesmo segmento. Da mesma forma, espera-se que tais recursos influenciem positivamente os processos de criação da inovação destas empresas, de forma a estabelecer uma vantagem competitiva sustentável para as empresas associadas, agregando valor às organizações.…”

“…No setor hoteleiro, o grau de competitividade das organizações está diretamente relacionado à capacidade no atendimento das expectativas dos clientes (BROWN; DEV, 2000; LIMA-FILHO; MARCHIOTTI; QUEVEDO-SILVA, 2012;LADEIRA et al, 2013). Estas, por sua vez, podem variar de cliente para cliente.…”

“…De acordo com Ladeira et al (2013), os principais antecedentes da satisfação dos usuários dos serviços hoteleiros estão relacionados aos ambientes físico e social da organização, à experiência anterior em relação aos serviços prestados e à expectativa atual de consumo. No entanto, conforme destacam Lima-Filho, Marchiotti e Quevedo-Silva (2012), nem sempre as empresas hoteleiras estão obtendo sucesso no atendimento a estas demandas, razões pelas quais muitos clientes não retornam às mesmas.…”

O sonho acabou?

“…Por tudo, quaisquer ações de aperfeiçoamento de serviços podem ser orientadas por de níveis de satisfação do turista. As empresas devem direcionar recursos para o acompanhamento contínuo da satisfação (Arnold, Reynolds, Ponder, & Lueg, 2005;Ladeira, Costa, Santini, & Araujo, 2013).…”