Aplicação do ciclo PDCA e das sete ferramentas básicas da qualidade na rotina do atendimento aeroviário: estudo de caso em uma companhia aérea na cidade do Rio de Janeiro

Abstract

A excelência no atendimento ao público é um diferencial competitivo para as organizações. Para alcançá-la, é necessário adotar abordagens e comportamentos positivos, pois um bom atendimento com educação e respeito mútuo é o mínimo que o consumidor espera ao adentrar em um estabelecimento. Neste contexto, o presente artigo tem como questão norteadora: as sete ferramentas básicas da qualidade e o ciclo PDCA podem ser aplicados na rotina de atendimento aeroviário? Portanto, o objetivo geral desta pesquisa é demonstrar a aplicação das sete ferramentas básicas da qualidade e do ciclo PDCA na rotina do atendimento aéreo de alguns setores de uma companhia aérea situada na cidade do Rio de Janeiro, visando a melhoria contínua da organização e maior qualidade nos serviços prestados. Para evidenciar a utilização desse método e dessas ferramentas, foi realizado um estudo de caso no atendimento aeroviário em uma Companhia Aérea, avaliando a utilização das ferramentas apresentadas, a fim de identificar o principal problema que vem afetando a qualidade no atendimento e a satisfação do cliente. Os resultados da pesquisa evidenciaram que a melhoria da empresa depende não apenas da satisfação do cliente, mas também do bem-estar dos colaboradores que fazem parte dela. Ao final, concluiu-se que o uso das sete ferramentas básicas da qualidade e do Ciclo PDCA, apesar de serem práticos e simples, são eficientes e permitem que a organização atinja bons resultados tanto nos níveis organizacionais, quanto nos níveis operacionais, apresentando excelentes resultados para a empresa. Apesar de não terem sido aplicadas as sete ferramentas na companhia investigada, o estudo evidenciou que elas podem ser úteis no gerenciamento da melhoria, demonstrando que sua aplicação e obtenção de ótimos resultados é possível em todas as organizações.