Assessing the instrument reliability and validity of risk mitigation for anti software ageing model during software maintenance

Azman, Thamaratul Izzah; Pa, Noraini Che; Nor, Rozi Nor Haizan; Jusoh, Yusmadi Yah

doi:10.1109/icriis48246.2019.9073279

Cited by 5 publications

(1 citation statement)

References 37 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Order By: Relevance

“…Sayısal dönüşümün farklı endeksleri ve ardından gelen Sayısal Evrim Endeksi (SEI) yenilikçi bakış açısı sağlayarak sektörde kabul görmüştür [35]. Çağrı merkezinde kullanılan yapay zekâ yazılımların müşteri yolculuğuna başladıklarında yardımcı olma durumdan çözüm üreten konuma gelmesini sağlamıştır [36][37][38][39].…”

Section: Araçlar Ve Yöntemunclassified

Çağrı Merkezi Süreçlerinde Müşteri Deneyimi Ölçümü ve Yeni Nesil Yaklaşımlar

Gürsev

2024

Bilgisayar Bilimleri Ve Mühendisliği Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

Günümüzde müşteri hizmetleri süreçlerinin iyi yönetilmesi müşteri memnuniyeti ve marka algısı üzerinde büyük bir etki yaratmaktadır. Satış sonrası hizmet sürecinde hızlı geri dönüş alamayan müşterilerin firmayı bir daha tercih etmediği görülmektedir. Çağrı merkezleri tüm firmalar için satış sonrası süreçlerde büyük önem taşımaktadır. Müşteriler yaşadıkları sorunu, ürün taleplerini ve şikâyetlerini iletmek için firma ile çağrı merkezi yoluyla iletişime geçmek istemektedir. Firmalar müşterilerine pek çok farklı kanaldan ulaşarak deneyimlerini ayrıntılı biçimde analiz eder bu da firmalara rekabet avantajı sağlar. Bu süreçlerin iyi yönetilmemesi müşteri memnuniyetsizliğini doğurabileceği gibi işletmeler için daha önemli olan dolaylı maliyetlerin artmasına neden olur. Bu tür süreçlerin doğru yönetilmesi firmaların rekabet üstünlüğünü artıracağı gibi kalite anlayışının firma geneline yayılmasını da sağlayacaktır. Bu makale müşteri temas adımlarının ayrıntılı ve raporlanabilir bir şekilde takibi ve memnuniyet oranı değişim analizini araştırmıştır. Araştıra içerisinde müşteri deneyimi ölçümü için model önerisi sunulmuş ve teknolojik değişimler ayrıntılı olarak incelenmiştir. Yapay zekâ destekli önerilen modelin hizmet süreçlerinde eniyileme yaptığı ve müşteri deneyimi ölçümünde başarı sağladığı görülmüştür.

show abstract