Automated banking services consumption by adults with low education levels

Abstract

This paper aims to understand the automated banking services consumption in automated teller machines (ATMs) by adults with low education levels. Data were collected in two bank agencies in one city in Brazil. Through content analysis and using the service dominant logic (SDL) as theoretical background, interviews and field observations were analyzed qualitatively. Results indicate a certain portfolio of services consumed in the bank, also indicating the way ATMs are used, usually in the presence of an intermediate, which implies loss of the purpose of a selfservice technology. The paper concludes with implications for practice and further research.

Atributos qualitativos e fatores de satisfação preconizado por clientes em serviços bancários no Rio Grande do Sul

“…Pois o comércio bancário é um ambiente caracterizado pelo grande envolvimento entre clientes e os fornecedores de serviços, exigindo do profissional bancário conhecimento dos serviços financeiros e do processo de prestação dos serviços oferecidos aos clientes (ADENIJI; OLALEKAN, 2018). Os Bancos fornecem a tecnologia e serviços financeiros amplamente consumidos por um grande público, buscando atender as necessidades e desejos de Pessoas Físicas e Jurídicas que precisam realizar transferências de recursos (ISBOLI;PÉPECE, 2018).…”

“…A importância do artigo também decorre da notoriedade do sistema bancário na conjuntura da economia brasileira que oferta serviços amplamente consumidos por um grande público, incluindo pessoas físicas e jurídicas que precisam realizar transferências de recursos (ISBOLI; PÉPECE, 2018).…”