“…Uma análise de sentimento é definida como um estudo computacional de opiniões, sentimentos e emoções expressas em textos (Kim & Lim, 2021;Liu, 2010;Ortigosa et al, 2014), realizado por meio de um método geralmente não supervisionado, que utiliza um léxico com palavras determinadas, contendo valores de polaridade, como neutro, positivo ou negativo, com o objetivo de entender alterações de fidelidade a uma marca em especial. Este procedimento é importante para determinar opiniões sobre marcas e serviços, buscando compreender a atitude dos consumidores (Neri et al, 2012;Vosoughi et al, 2018); ele pode ser utilizado, também, para classificar e quantificar opiniões sobre o comportamento humano individual em relação a um assunto, detectar questões e tópicos importantes ou descobrir um grupo e uma comunidade que compartilham características específicas (Araque et al, 2017;Byun et al, 2012;Dey et al, 2016;Hasan et al, 2018;Kim & Lim, 2021).…”