Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de variedades através da escala Servqual

Abstract

5 RESUMOO presente artigo tem como objetivo identificar as lacunas existentes entre a expectativa e percepção dos clientes relacionadas à qualidade do serviço de uma loja de variedades, localizada na cidade de Abreu e Lima, Pernambuco, Brasil. Trata-se de uma pesquisa exploratória, de natureza qualitativa e quantitativa. A temática exemplifica a importância da qualidade ao serviço prestado, para que uma microempresa permaneça e continue competitiva e inovadora no mercado, sendo possível verificar oportunidades de melhoria e proatividade na organização. Como metodologia, foi utilizada uma escala SERVQUAL, adaptada às necessidades observadas no estabelecimento pesquisado. Os atributos relacionados a instalação física, equipamentos utilizados, organização e limpeza foram os que apresentaram maiores gap´s (lacunas), de acordo com o público entrevistado. Por outro lado, as características relativas a horário do estabelecimento, atendimento às necessidades e seguranças dos clientes se destacaram por proporcionar uma percepção superior às expectativas dos consumidores.Palavras-chave: Qualidade em serviço; Escala SERVQUAL; Varejo.