Avaliação da Qualidade em Serviços: Estudo de Caso Realizado em uma Agência de um Banco de Varejo

Abstract

RESUMOEsta pesquisa trata do tema da qualidade em serviços e tem como objetivo de analisar o nível de expectativas e a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços em uma agência bancária da cidade de Taquara no Rio Grande do Sul. Caracteriza-se por ser uma pesquisa exploratória, com abordagem quantitativa descritiva. Como técnica para a coleta de dados, utilizou-se questionários estruturados de questões fechadas com objetivo de mensurar as percepções e expectativas dos clientes diante dos serviços prestados pela agencia bancária. A amostra envolveu 58 clientes entrevistados de forma presencial, nas dependências da agência, no período de 05 a 09 de agosto deste ano e como resultados apontou a satisfação e uma expectativa superior de prestação de serviços aos clientes da referida agência. Palavras-chave:Serviços; Qualidade em Serviços; Percepção; Satisfação; ABSTRACTThis research comes to issue of quality services and aims to analyze the level of expectations and perceptions of customers regarding the quality of services at a bank agency in the city of Taquara in Rio Grande do Sul is characterized for being an exploratory descriptively and quantitative approach. As a technique for data collection, we used structured questionnaires of closed questions in order to measure the perceptions and expectations of customers front the services provided for the agency banking. The sample involved 58 clients interviewed in person, on the premises of the agency during the period 05-09 August this year and as results pointed to satisfaction and a upper expectation of service delivery to clients of this agency.