Avaliação da qualidade percebida de um serviço por meio de site de redes sociais

Azevedo, Tiago; Nodari, Cristine Hermann; Salvagni, Julice; Neto, Alípio Ramos Veiga

doi:10.5020/2318-0722.2016.v22n1p162

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“…They have five important characteristics: intangibility (they cannot be seen, tasted, felt, heard or smelled before being purchased or experienced); inseparability (they are produced and consumed at the same time); heterogeneity (they depend on who provides them and who receives them); perishability (cannot be stored) and lack of property (right to use or access, but never to possession, as they are intangible) (Barbosa & Benetti, 2010). Knowledge of aspects related to service quality has been relevant over time (Harrington & Aakehurst, 2000;Webb, 2000;Holmlund, 2001;Azevedo, Nodari, Salvagni & Veiga Neto, 2016) as it is understood as an engine of corporate marketing and financial performance (Buttle, 1996).…”

Section: Online Service Evaluationmentioning

confidence: 99%

Evaluation of the use of the Capes Portal of journals from the perspective of research users in administration and accounting based on the SERVQUAL scale

Colares

Ferreira

2022

AMBIENTE

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Purpose: The objective of this research is to evaluate the use of the Capes Portal of Periodicals from the perspective of research users in administration and accounting, and to investigate the relationship between user satisfaction with the five dimensions of the SERVQUAL model of service evaluation. Methodology: The scale was answered by 162 researchers in the areas of accounting and administration, who were contacted via e-mail available in the publications of Qualis A2 and B1 journals in 2017. A multiple regression analysis model was used, having the level of satisfaction (ST) as a dependent variable of the model, and as independent variables, reliability (FC), responsiveness (PR), safety (SG), empathy (EP) and tangible aspects (TG), measured through the SERVQUAL scale used. The model was tested and validated for the problems of multicollinearity (Inflation Variance Test - VIF), heteroscedasticity (Breush Pagan) and functional form (Ramsey Reset). Results: The predominant profile of researchers in accounting and administration are professors with doctorates in public universities, who use the portal of journals with high frequency, although they are not entirely satisfied with the service. A significant positive relationship was found between service satisfaction and the variables of tangibility, trust, security and empathy. Responsiveness was not found to be a significant variable. Contributions of the study: It was observed that the referred platform has many advantages, but some characteristics still leave something to be desired, shown, for example, from the assessment of the tangibility that is directly related to the interface. And also the responsiveness, which is the dimension that assesses the receptivity and feedback of the entity that operates the portal, negatively impacting satisfaction, which can be explained by the lack of contact or relationship between the user and the team responsible for operations on the Capes Portal.

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Section: Online Service Evaluationmentioning

confidence: 99%

Evaluation of the use of the Capes Portal of journals from the perspective of research users in administration and accounting based on the SERVQUAL scale

Colares

Ferreira

2022

AMBIENTE

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“…Apresentam cinco características importantes: intangibilidade (não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados ou experienciados); inseparabilidade (são produzidos e consumidos ao mesmo tempo); heterogeneidade (dependem de quem os presta e de quem os recebe); perecibilidade (não podem ser armazenados) e ausência de propriedade (direito ao seu uso ou acesso, mas nunca à sua posse, uma vez que são intangíveis) (Barbosa & Benetti, 2010). O conhecimento dos aspectos relacionados à qualidade do serviço tem sido relevante ao longo do tempo (Harrington & Aakehurst, 2000;Webb, 2000;Holmlund, 2001;Azevedo, Nodari, Salvagni & Veiga Neto, 2016) visto que é entendida como um motor de marketing corporativo e performance financeira (Buttle, 1996).…”

Section: Avaliação Do Serviço Onlineunclassified

Avaliação da utilização do Portal Capes de periódicos na ótica dos usuários pesquisadores em administração e contabilidade com base na escala SERVQUAL

Colares

Ferreira

2022

AMBIENTE

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Objetivo: O objetivo desta pesquisa é avaliar a utilização do Portal Capes de Periódicos na ótica dos usuários pesquisadores em administração e contabilidade, e investigar a relação entre a satisfação do usuário com as cinco dimensões do modelo SERVQUAL de avaliação de serviços. Metodologia: A escala foi respondida por 162 pesquisadores das áreas de contabilidade e administração, os quais foram contactados através de e-mail disponível nas publicações de periódicos Qualis A2 e B1 no ano de 2017. Foi utilizado um modelo análise de regressão múltipla tendo o nível de satisfação (ST) como variável dependente do modelo, e como variáveis independentes a confiabilidade (CF), responsividade (RP), segurança (SG), empatia (EP) e os aspectos tangíveis (TG), mensurados através da escala SERVQUAL utilizada. O modelo foi testado e validado quanto aos problemas de multicolinearidade (Teste Variância da Inflação – VIF), heterocedasticidade (Breush Pagan) e forma funcional (Ramsey Reset). Resultados: O perfil predominante dos pesquisadores em contabilidade e administração são professores com doutorado em universidades públicas, que utilizam o portal de periódicos com alta frequência, embora não estejam totalmente satisfeitos com o serviço. Constatou-se uma relação positiva significativa entre a satisfação do serviço e as variáveis de tangibilidade, confiança, segurança e empatia. A responsividade não foi constatada como variável significativa. Contribuições do estudo: Observou-se que a referida plataforma tem muitas vantagens, mas algumas características ainda deixam a desejar, mostrado, por exemplo, a partir da avaliação da tangibilidade que está diretamente relacionada à interface. E, também a responsividade que é a dimensão que avalia a receptividade e feedback da entidade que opera o portal, impactando negativamente na satisfação, o que pode ser explicado pela ausência de contato ou relação entre o usuário e a equipe responsável pelas operações no Portal Capes.

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“…A dimensão "força das mídias" não é apontada na literatura como um indicador de mensuração, no entanto surgiu nas entrevistas. Em relação a este último aspecto, contudo, tem sido cada vez mais frequente o destaque das mídias sociais como importante fator a se considerar para a reputação a exemplo dos estudos de Salazar (2015), Aragão et al (2016) e Azevedo et al (2016). A dimensão "qualidade do atendimento" surge como uma nova dimensão, já que em restaurantes o atendimento é uma função fundamental e pode ser similar à "qualidade do serviço", prevista por Thomaz e Brito (2010) e Sarstedt, Wilczynski e Melewar (2013).…”

Section: Especificação Do Domínio Do Construtounclassified

Criou Fama, Agora Deita na Cama! Construção de uma Escala de Reputação de Restaurantes

2020

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Os restaurantes de alta gastronomia estão inseridos em um setor em que a reputação é um atributo importante de escolha dos clientes. Embora a reputação seja um recurso intangível, fundamentado na Visão Baseada em Recursos (VBR), pode ser mensurado, conforme apontam vários estudos anteriores. Portanto, o presente artigo objetivou construir uma escala de mensuração da reputação a partir da percepção de gestores de restaurantes de alta gastronomia. Como um estudo de natureza metodológica, a construção da escala ocorreu em sete etapas, com destaque para a realização de treze entrevistas semiestruturadas, que resultaram na geração de itens do questionário. Em seguida, realizou-se a validação de face e conteúdo com cinco especialistas. A aplicação do questionário foi feita por meio de um link enviado por e-mail a gestores de restaurantes, finalizando com 65 respostas válidas. Inicialmente, a escala gerou 57 itens, que, após a purificação, foram reduzidos para 24, distribuídos em sete dimensões. A construção da escala gerou duas dimensões antes não contempladas na literatura: a qualidade do atendimento e a força das mídias sociais. No campo teórico, foi possível ampliar o número de estudos que buscam superar a dificuldade de se mensurar recursos intangíveis, bem como o desenvolvimento de pesquisas em um setor carente, encorajando novas investigações. No campo prático, a escala representa uma ferramenta de diagnóstico organizacional para intervenções em restaurantes gastronômicos, mas também pode ser utilizada em qualquer outro tipo, além do setor de serviços em geral.

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Avaliação da qualidade percebida de um serviço por meio de site de redes sociais

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Evaluation of the use of the Capes Portal of journals from the perspective of research users in administration and accounting based on the SERVQUAL scale

Evaluation of the use of the Capes Portal of journals from the perspective of research users in administration and accounting based on the SERVQUAL scale

Avaliação da utilização do Portal Capes de periódicos na ótica dos usuários pesquisadores em administração e contabilidade com base na escala SERVQUAL

Criou Fama, Agora Deita na Cama! Construção de uma Escala de Reputação de Restaurantes

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