Benchmarking com foco na satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus

Abstract

Investir na qualidade do transporte coletivo é fundamental para fidelizar e atrair usuários e fomentar cidades mais sustentáveis. O benchmarking é uma ferramenta adequada para identificar melhores práticas e promover troca de experiências focadas na melhoria dos sistemas de transportes. No entanto, o benchmarking com foco na satisfação dos clientes impõe desafios devido à falta de padronização na coleta de dados e aos vieses socioculturais inerentes a pesquisas de opinião. Este trabalho apresenta uma análise de benchmarking a partir de dados de satisfação, coletados através de uma pesquisa padronizada. Propõe-se uma normalização das notas de satisfação que: (i) reduz o efeito dos vieses socioculturais, (ii) possibilita a comparação de sistemas de ônibus que operam em distintas cidades brasileiras, e (iii) proporciona a identificação de potenciais benchmarks. O método proposto revelou-se adequado na identificação de metas, prioridades e atributos de sistemas de transporte coletivo por ônibus que podem servir de referência para outras cidades.

Atributos Qualitativos E Fatores De Satisfação Com O Transporte Público Urbano Por Ônibus

“…et al (2011), a relação de qualidade em serviços de transporte absorve características específicas resultantes de aspectos próprios do setor, que deve se adequar aos fatores centrais do gerenciamento do serviço, bem como às expectativas da sociedade. Barcelos et al (2017a) destacam a necessidade de considerar os vieses socioculturais em pesquisas de satisfação dos usuários do transporte coletivo de ônibus, sobretudo se o foco for o benckmarking para a melhoria dos sistemas de transportes entre cidades brasileiras.…”

“…As pesquisas sobre os atributos e fatores relacionados com a satisfação no transporte público por ônibus ainda são incipientes e devem ser ampliados no país para monitorar e aprimorar os tais serviços (BARCELOS et al, 2017a;2017b); Diante do exposto, evidencia-se a necessidade de estudos para identificar os atributos e seus fatores que promovem a satisfação dos usuários com a qualidade dos serviços de transporte público urbano de ônibus. O atendimento satisfatório à demanda social nos centros urbanos contribui não apenas para a mobilidade dos usuários, mas para a sua qualidade de vida.…”

“…Uma vez identificados os atributos salientes ou declarados pelos usuários, os quais impactam na qualidade dos serviços de transporte coletivo, é possível medir a satisfação e insatisfação com o serviço, bem como identificar os fatores de maior relevância na qualidade do transporte, o que permitirá estabelecer políticas, cláusulas na licitação de concessões municipais e ações de fiscalização do Poder Público junto aos prestadores de serviços de transporte coletivo. A investigação também possibilita um benchmarking com foco na satisfação dos usuários de ônibus visando à melhoria contínua do transporte público (BARCELOS et al, 2017a). Quanto mais um serviço envolve os usuários e a população, mais importante se torna ampliar os níveis de satisfação.…”

“…Para Hernandez, Monzon e De Oña(2016), as perspectivas dos usuários de transporte coletivo, são importantes para determinar as melhores medidas políticas no transporte público. Além de fornecer dados para realização de benchmarking com foco na satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus(BARCELOS et al, 2017a). Ambiente das Paradas.…”