Brand personality and customer trust in community pharmacies

Abstract

PurposeThe community pharmacy industry is an increasingly competitive sector, where independent pharmacies must compete with national and multinational chains for market share. Each pharmacy seeks to differentiate and earn customer trust. The purpose of this paper is to seek to better understand the effectiveness of differentiating via developing a unique corporate brand personality in the pursuit of customer trust.Design/methodology/approachA survey was conducted in a small city in Western Canada. Patients who have recently filled a prescription were asked to assess their perceptions about the brand personality of the pharmacy they last visited, and evaluate how much they trust the pharmacy. Data were analyzed using SPSS and structural equation modeling (SEM).FindingsThe results indicated that significant brand personality differences exist among various types of pharmacies. Customers rated independent pharmacies slightly more trustworthy than multinational mass merchandise and national chain pharmacies. SEM analysis revealed that sincerity and competence have the most significant impact on building customer trust.Originality/valueThe findings suggest that independent pharmacies may be able to differentiate themselves by developing a brand personality that is competent and sincere, whereby they earn the trust from their customers. The authors' findings also suggest that a sophisticated appearance might be an expensive option that does not provide satisfactory return on the investment.

Serbest Eczanelerde Marka Ki̇şi̇li̇ği̇

“…Ayrıca reçete ve günlük eczaneye giren insan sayısı daha yüksek olduğu için hasta başına düşen ilgi süresi daha azalabilmektedir. Kanada' da yapılan çalışmada da eczanelerde marka kişilk olarak en önem verilen marka samimiyet olarak algılanmıştır (15). Mahallelerde bulunan eczaneler daha samimi bulunmuştur.…”

“…Özellikle Semt eczanelerinde dürüst marka kişiliğinin değeri ortalamanın oldukça üstündedir. Perepelkin J'nin yaptığı çalışmada "dürüst" olma marka kişiliği çok önemli bulunmuştur (15). Bu çalışmada da mahallerde bulunan eczanelerde dürüstlük daha ön plana çıkmıştır.…”

“…Kanada' da yapılan çalışmada heyecan verici olması çok önemli bir özellik olarak görülmemiştir Bazı eczanelerin park yeri, çocuk oyun alanı gibi çekici yatırımlar yapmasının müşteriler tarafından çok fazla önemsenmediği görülmüştür (15). "Yetenek" ana başlığı incelendiğinde yetenek ana başlığının ortalamasının yüksek olduğunu söylemek mümkündür.…”

“…Faydalanıcılar tarafından eczane çeşidine göre sağlamlık yönünden anlamlı bir fark yoktur. Kanada' da semt eczaneleri, zincir eczaneler, süpermarket eczaneleri ve büyük eczaneler olarak sınıflandırılan çalışmada samimiyet, güven, dürüstlük, sağlamlık gibi marka kişilikleri semt eczanelerinde daha yüksek bulunmuştur (15). Bu bulgular bizim bulgularımızla uyumludur.…”

Why pharmacists should not think of marketing as a dirty word

“…[1][2][3][4] However, what are individuals basing their perceptions on? If they are simply based on easy access and not experiencing an adverse drug event, then this may not be a completely accurate representation.…”