Calidad de servicio en la editorial de la Universidad del Zulia (EDILUZ).

Abstract

El objetivo del presente artículo es determinar la calidad del servicio que ofrece la Editorial de la Universidad del Zulia, de acuerdo con la percepción, expectativas y nivel de satisfacción de los usuarios. El tipo de investigación fue descriptiva, con diseño de campo, no experimental, para lo cual se elaboró y aplicó un instrumento de recolección de datos en la Universidad del Zulia a una muestra donde intervinieron 45 usuarios. Los resultados indicaron que la calidad en la prestación del servicio según la percepción de los encuestados es favorable en los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad; a excepción del aspecto capacidad de respuesta. En cuanto a las expectativas, los usuarios esperan obtener el mejor de los servicios por parte de la institución, siendo negativa la capacidad de respuesta. En cuanto al nivel de satisfacción se demostró un resultado positivo relacionado a los aspectos de fiabilidad, empatía y tangibilidad, mientras que la capacidad de respuesta se presenta con un resultado negativo.Se concluye que las expectativas esperadas por los usuarios son mayores a las percibidas derivando de los usuarios que acuden a demandar el servicio de EDILUZ un nivel de satisfacción negativo.

La calidad del servicio en la satisfacción del cliente en el hotel de carretera “Pasión Chocolate”, periodo 2022

“…2818-2835 Journal Scientific MQRInvestigar 2822 capital para lograr la consecución de los objetivos empresariales, englobados en alcanzar la competitividad y el rendimiento económico, según plantea (Silva, 2018) la calidad de servicio contribuye a fidelizar al cliente, garantiza una buena reputación del negocio que incide en la credibilidad de la entidad en los bienes que ofrece, lo cual ejerce un gran apoyo dentro del dinámico mercado actual. En este sentido, Atencio & González, (2007) consideran que la concepción de calidad de servicio tiene mucho que ver con todas las acciones que realiza la entidad para mejorar sustancialmente su funcionamiento, a través de procurar ofrecer continuamente una atención optima, fabricar los productos que cumplan con altos estándares de excelencia para la plena satisfacción de los consumidores, lo cual, invariablemente garantiza la permanencia competitiva de la organización en el mercado de los negocios del cual forma parte. Autores como Montes, (2019) hablan de las dimensiones de la calidad, las cuales han sido descritas en diversos modelos que estudian dicha variable, uno de ellos es el modelo o la escala metodológica de SERVQUAL, por medio de este instrumento se genera una evaluación y medición de los servicios provistos por las empresas e instituciones de diversas ramas.…”

Características sociodemográficas y su relación con la calidad de servicio financiero según el modelo SERVPERF en una entidad financiera

“…En referencia a la calidad de servicio se define como el enfoque en satisfacer al cliente en cuanto a sus necesidades, expectativas del producto o servicio y los requerimientos que espera se cumplan; el termino de calidad de servicio se empezó a utilizar según Hernández et al (2009) al terminar la segunda guerra mundial en la que los japoneses iniciaron el desarrollo de una cultura con enfoque en la prestación de los servicios; esto tienen relación con lo que afirma Atencio & González (2007), desde sus inicios luego de la segunda guerra mundial hasta la actualidad la calidad de servicio ha tomado notoriedad pues es un componente clave para el éxito empresarial; la calidad es el conjunto de características o propiedades inherentes a un producto o servicio; en la década de los ochenta se empezó a definir la calidad del servicio de una forma sencilla que fue impulsada por los mismos clientes, "la calidad es satisfacer y exceder las expectativas que tiene un cliente" (Zavala & Vélez, 2020). Desde sus inicios del uso del término hasta la actualidad la calidad ha pasado de ser una cualidad que corresponde a un producto o servicio a ser una valoración que busca la satisfacción de las necesidades y las expectativas del cliente, en ese sentido Gardi et al (2020) se refieren al conjunto de características (cualidades que hacen las diferencias) y que son inherentes en cuanto a satisfacción de la necesidad y cumplimiento de las expectativas.…”

Calidad de servicio en hoteles peruanos

“…Según Rojas-Martínez et al (2020) en el futuro, este tipo de temas serán cada vez más relevantes y si no se asignan nuevos focos de atención con la calidad de los servicios, la globalización y el proceso de internacionalización de la economía y crecimiento del comercio, distarán con la calidad del servicio. Por ello, Atencio & González (2007) señalan que la calidad del servicio está relacionada con los esfuerzos de cada organización por crear una cultura que promueva la producción de bienes y servicios de calidad, caso contrario, el incremento de la productividad y la rentabilidad estarían en riesgo.…”