Calidad en el servicio y su incidencia en la satisfacción del comensal en restaurantes de La Paz, México

Abstract

El objetivo es determinar la percepción promedio de la calidad en el servicio (CS) y su incidencia en las medias de la satisfacción del cliente (SC) en 54 restaurantes adscritos a la Cámara Nacional de Restaurantes y Alimentos Condimentados, A.C. de La Paz, Baja California Sur. El método se realizó mediante encuestas a comensales valorando cinco dimensiones (instalaciones, accesibilidad, capital humano, atmósfera y la comida) y una serie de análisis de varianza donde los factores fueron los tipos de especialidades de restaurantes. Los resultados revelan que los dimensiones de la CS y SC no presentaron diferencias significativas, excepto en el factor atmósfera y comida. Este hallazgo revela que es necesario realizar un análisis estratégico del servicio para los empresarios. La originalidad consistió en medir la SC en relación a la CS la cual presentó una r=0.9 global. Una limitación fue que solo se segmenta a la población por sexo.

Análisis Descriptivo Del Servicio Al Cliente en Los Restaurantes De Cocorit Sonora

“…Del mismo modo en el estudio realizado por Blanco ( 2009) 27 de igual manera hace referencia a un estudio en donde el autor pretende implementar mejoras en el área financiera y contable de un restaurante sin la necesidad de invertir en ningún tipo de publicidad y mercadotecnia, Blanco opta como estrategia capacitar a su personal en lo que a servicio al cliente se refiere, gracias a su investigación él concluye que invertir en mejorar la calidad del servicio que se le ofrece a los clientes es una gran estrategia la cual brinda resultados a corto, mediano y largo plazo, crea valor, fideliza a los clientes, genera publicidad y recomendaciones por parte de los mismos ya que con base a su experiencia los mismos clientes recomiendan a sus conocidos y familiares dando como resultado una expansión del mercado. El estudio realizado por Monroy (2019) 28 , Muestra una gran semejanza con los resultados generados del proyecto, este estudio fue basado de igual manera comparando algunos restaurantes de La Paz, el cual tenía como objetivo obtener valoraciones inéditas tanto para la calidad del servicio como para la satisfacción del cliente, lo cual se acerca mucho al propósito de este proyecto, el cual fue comparar los distintos restaurantes de Cócorit y determinar qué tanto influye la atención y servicio al cliente ante la competencia del mismo sector restaurantero, El resultado de igual manera se asemeja al del presente estudio, ya que se concluye que la atención al cliente es un factor que influye directamente en la experiencia que los clientes tienen al momento de asistir a un restaurante y por ende infiere en la fidelización de los mismos.…”

Turismo gastronómico, factores que afectan la competitividad de los restaurantes en Zacatecas, México

“…Another aspect that affects the performance of restaurants is the lack of control that have over the purchases and sales they make (Correa, 2017, p. 19). Monroy and Urcádiz (2019) points out that in the restaurant industry business is competitive, however they lack a system that allows for measuring customer satisfaction and quality of service. Arana et al (2018) argue that in the restaurant sector there is inadequate communication and a lack of customer-oriented vision which results in poor planning and restaurants do not have structured or systematic plans to evaluate, identify and provide continuity to their processes.…”

“…The study of business related to gastronomic tourism is a very complex topic (Long, 2018), and an interesting field of study mainly because it combines historical, cultural, economic, social, artistic, environmental, and psychological aspects (Camarena, 2017;López & Sánchez, 2012;Peña et al, 2020). The restaurant food industry has been developing in a highly competitive environment in the tourism sector (Monroy & Urcádiz, 2019). Undoubtedly, tourism diversifies and energizes destinations (Orden et al, 2017), in this sense in the Mexican Republic it is considered an activity influencing development economic and social.…”

Desarrollo, bienestar y emprendimiento: Casos del Pacífico mexicano

“…Tanto la cs como la sc para Weitzl (2019), pueden ser consideradas como una herramienta estratégica para sobrevivir en el mercado y particularmente, en entornos sumamente competitivos. Lo anterior puede suscitarse dentro de la actividad económica restaurantera bajo el particular contexto predominante en el turismo (Monroy y Urcádiz, 2019).…”