Chatbot Untuk Customer Service Berbasis Teks dan Suara pada Sistem Manajemen Pemesanan (OMS) Menggunakan Platform Android

Abstract

Kualitas penyediaan saluran layanan pelanggan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu transaksi jual beli. Dengan pelayanan yang baik akan mewujudkan hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan pelanggan maka diperlukan adanya interaksi yang baik dari seorang customer service kepada pelanggan, mulai dari pelanggan melakukan pemesanan sampai pelanggan selesai melakukan pembelian. Makalah ini mengusulkan pengembangan chatbot yang berperan sebagai customer service yang dapat berkomunikasi dan melayani pelanggan dalam melakukan pemesanan. Pelanggan dapat berkomunikasi dengan chatbot untuk mengetahui tentang informasi dari produk yang akan dipesan. Pelanggan dapat melakukan interaksi percakapan dalam bentuk teks dan suara. Setelah pelanggan selesai melakukan pemesanan, chatbot akan memberikan notifikasi kepada bagian produksi untuk melakukan konfirmasi ketersedian produk yang dipesan oleh pelanggan. Bagian produksi akan melakukan konfirmasi ketersediaan produk didalam sistem manajemen pemesanan (OMS). Chatbot akan mengrimkan detail pemesanan kedalam OMS sehingga bagian produksi bisa langsung melakukan pemrosesan pesanan dari pelanggan. Chatbot akan dibangun didalam platform android dan menggunakan platform NLP (Natural Language Processing) yaitu Dialogflow. Platform ini yang nantinya akan memproses dan melakukan pemindaian terhadap setiap pertanyaan yang diberikan oleh pelanggan. Didalam platform Dialogflow, penulis akan membuat intent dan juga response untuk melakukan penanganan percakapan yang diberikan oleh pelanggan mengenai proses pemesanan.

Peran chatbot artificial Intelligence dalam membentuk kepuasan pelanggan

“…E-commerce merupakan penyebaran, pembelian, penjualan serta pemasaran barang atau jasa yang mengandalkan sistem elektronik seperti, shopee, tokopedia, bukalapak dan sebagainya. Dan tentunya Chatbot AI berperan sangat aktif di dunia E-Commerce dan juga memiliki banyak peran yang bermanfaat seperti meningkatkan pelayanan, menyediakan informasi produk yang relevan, meningkatkan penjualan, konversi, dan juga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan (Nugroho et al, 2020). Contohnya penerapan aplikasi layanan informasi penjualan pada PT.…”

Layanan pelanggan berbasis Natural Language Processing melalui chatbot pada aplikasi pesan

“…Penumpukan pesan atau chat dari pelanggan terjadi karena tidak dibalas tepat waktu, sehingga membuat pelanggan harus menunggu tanggapan pesan dalam waktu yang cukup lama [4]. Dengan demikian, kerugian dapat terjadi karena mengakibatkan pelanggan membatalkan pemesanan atau beralih pada usaha permak yang lain [5]. Selain itu, pelanggan merasa kesulitan dalam memperoleh informasi terkait lokasi dan jam operasional, harga dan layanan yang disediakan, hingga layanan antar jemput pakaian [6].…”

Sistem Customer Service Pt Kereta Api Indonesia (Persero) Berbasis Chatbot Menggunakan Komputasi Bahasa

“…Untuk meningkatkan jumlah konsumen dan menghadapi persaingan bisnis, setiap perusahaan menggunakan berbagai cara dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Dengan adanya perkembangan teknologi, perusahaan juga dapat memaksimalkan peran customer service (Nugroho, Adi, & Gumelar, 2020). Saat ini, PT KAI menggunakan berbagai macam customer service seperti jasa customer service officer, customer service call center dan customer service online.…”