Digitisation of Administrative Procedures

Abstract

Depuis les débuts de l’internet grand public, la question de l’accompagnement des usages numériques cristallise les débats entre des acteurs pluriels. Ancrés dans plusieurs secteurs d’intervention (travail social, éducation populaire, etc.), des professionnels en proposent différentes déclinaisons pratiques, sans que l’action publique ne coordonne l’ensemble. Avec l’accélération de la dématérialisation administrative, le fait que différents groupes professionnels soient impliqués dans une même tâche d’accompagnement aux démarches en ligne devient tangible. Lors du premier confinement lié à la pandémie de Covid-19 (printemps 2020), ils se mobilisent pour mettre en place le centre d’appels Solidarité Numérique. En s’appuyant sur une recherche articulant approche socio-historique, entretiens auprès de professionnels engagés dans ce dispositif et observations de leurs échanges sur un fil de conversation numérique ( chat ), cet article montre la structuration croisée de deux groupes professionnels particulièrement impliqués : la médiation numérique et la médiation administrative. La médiation numérique, en quête de reconnaissance, voit sa stabilisation largement menacée, tandis que la médiation administrative, en construction, se trouve plutôt renforcée.