Em que atributos deve melhorar o nível de serviço? As concepções de gestores e alunos de uma IES privada

Abstract

Resumo: Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa com os alunos do curso de Administração de uma IES privada com atuação no Rio Grande do Norte. Três questões norteiam o estudo: a) há distinção entre as expectativas dos discentes, matriculados em campus diferentes, sobre os serviços oferecidos? b) As percepções dos gestores sobre as expectativas dos alunos estão em consonância com as reais prioridades do corpo discente? c) Em quais atributos do serviço os gestores de cada campus devem aperfeiçoar com urgência? Para isto, foram entrevistados 69 discentes e os dois coordenadores de curso, tomando como base um conjunto de 22 atributos. Os achados apontam que há uma semelhança moderada entre os padrões de expectativas dos alunos de Administração matriculados em unidades distintas. Certificou-se ainda que, independente do campus, os coordenadores de curso pouco conhecem as prioridades dos estudantes. Os inexpressivos coeficientes de Spearman confirmam essa evidência. Os dois campus devem melhorar, de imediato, os níveis de serviço nos atributos: teoria e prática; atenção individualizada ofertada aos discentes; a compreensão de suas necessidades específicas e o atendimento dos funcionários da secretaria.Palavras-chave: Expectativas. Discentes. Gestores. Níveis de Serviço. IES.Abstract: This paper presents the results of a research with the students of the course of Administration of a private IES with action in Rio Grande do Norte. Three questions guide the study: a) there is a distinction between the expectations of the students, enrolled in different units, about the services offered? b) The perceptions of managers about student expectations are they in line with the real priorities of the students? c) In which service attributes the managers of each unit need to improve urgently? For this, 69 students and the two course coordinators were interviewed, based on a set of 22 attributes. The results show that there is a moderate similarity between the expectations of the students of Administration enrolled in different units. It is also perceived that, regardless of the teaching unit, the course coordinators do not know the priorities of the students. Insignificant Spearman coefficients confirm this evidence. The two units need to improve, as a matter of urgency, the levels of service in the attributes: theory and practice; individualized attention offered to the students; the understanding of their specific needs and the attendance of the secretarial staff.

Qualidade em serviço no ensino remoto emergencial: uma análise no curso superior de tecnologia em marketing

“…Ao se analisar o p-valor de 0.0000, pode-se afirmar que não existe estatisticamente a probabilidade de H0 ser verdadeira, então ela é rejeitada e a hipótese alternativa (H1) é aceita como verdadeira, no caso, há diferenças entre as médias, assim infere-se que expectativa é estatisticamente diferente de percepção. Tais resultados se apresentaram de forma positiva quando comparados aos resultados de trabalhos publicados recentemente os quais apontam para insatisfação geral dos estudantes com os serviços educacionais prestados pelas respectivas IES estudadas (Lourenço, Knop, 2011, Dursun, Oskaybaş, Gökmen, 2013, Nogueira, Las Casas, 2015, Fernandes et al, 2017, Inquilla Mamani, Calsina Ponce, Velazco Reyes, 2017, Pereira Filho et al, 2017Martínez Luis et al, 2020). Outra questão, foi evidenciada por Pereira (Lourenço, Knop, 2011, Dursun, Oskaybaş, Gökmen, 2013, Nogueira, Las Casas, 2015, Fernandes et al, 2017, Inquilla Mamani, Calsina Ponce, Velazco Reyes, 2017, Pereira Filho et al, 2017, Martínez Luis et al, 2020.…”

“…Tais resultados se apresentaram de forma positiva quando comparados aos resultados de trabalhos publicados recentemente os quais apontam para insatisfação geral dos estudantes com os serviços educacionais prestados pelas respectivas IES estudadas (Lourenço, Knop, 2011, Dursun, Oskaybaş, Gökmen, 2013, Nogueira, Las Casas, 2015, Fernandes et al, 2017, Inquilla Mamani, Calsina Ponce, Velazco Reyes, 2017, Pereira Filho et al, 2017Martínez Luis et al, 2020). Outra questão, foi evidenciada por Pereira (Lourenço, Knop, 2011, Dursun, Oskaybaş, Gökmen, 2013, Nogueira, Las Casas, 2015, Fernandes et al, 2017, Inquilla Mamani, Calsina Ponce, Velazco Reyes, 2017, Pereira Filho et al, 2017, Martínez Luis et al, 2020. Todavia, enfatiza-se nesta análise os resultados considerados elevados para todos os fatores de percepção de qualidade em serviços mensurados, o que se pode atestar a adequação dos níveis de qualidade dos serviços educacionais prestados de forma remota emergencial (Baloran, 2020;Budi et al, 2020;Camilleri, 2021).…”

“…Dentro do contexto, o uso do modelo SERVQUAL para aferição de qualidade do serviço tem uma forte aceitação na literatura e contribui para a mensuração da qualidade do serviço educacional (Lourenço, Knop, 2011, Dursun, Oskaybaş, Gökmen, 2013, Pradela, 2015, Sweis et al, 2016, Chimuzu, Teixeira, 2020, Camilleri, 2021. atendimento nos setores acadêmicos (secretarias, bibliotecas, coordenações), ações de extensão voltadas ao mercado, além de melhora das instalações físicas e equipamentos (Lourenço, Knop, 2011, Nogueira, Las Casas, 2015, Inquilla Mamani, Calsina Ponce, Velazco Reyes, 2017, Pereira Filho et al, 2017, Martínez Luis et al, 2020.…”

“…Na pesquisa de Pereira Filho et al (2017) realizada com 69 estudantes e 2 coordenadores de curso em uma IES Privada em Natal/RN (Brasil), os resultados apontam uma semelhança entre os valores de expectativas dos alunos matriculados em unidades diferentes. E que, independentemente do Campus, os coordenadores desconhecem de forma geral a opinião dos estudantes (Pereira Filho et al, 2017). Os principais melhoramentos são nos atributos teoria e prática; atenção individualizada ofertada aos discentes; a compreensão de suas necessidades específicas e o atendimento dos funcionários da secretaria.…”

“…Entendendo os objetivos institucionais do IFRN em oferecer um ensino de qualidade, e percebendo que a educação precisa da adoção de ferramentas capazes de monitorar a qualidade e a satisfação dos clientes (Pereira Filho et al, 2017, Dursun, Oskaybaş, Gökmen, 2013, Camilleri, 2021, mesmo com as mudanças de metodologia, faz-se necessário pensar a gestão da qualidade de serviço educacional a fim de monitorar o processo e melhor atender os discentes durante a pandemia e para além dela (Camilleri, 2021). A não adequação e sensação de qualidade por parte dos discentes poderá causar insatisfação e, consequentemente, levá-los ao abandono do curso (Pereira Filho et al, 2017, Camilleri, 2021 principalmente em cursos superiores (Abbas, 2020;Camilleri, 2021).…”