AGRADECIMENTOSMuita coisa aconteceu ao longo da construção deste trabalho, e muitas pessoas foram generosas em ajudar, seja doando tempo, carinho ou material, portanto para quem não for citado nominalmente por falta de espaço, meu obrigado de coração.Em primeiro lugar agradeço a generosidade e parceria do meu orientador, Prof. Dr.André Leme Fleury, por confiar na minha capacidade até mesmo quando eu desconfio e ter coragem de abraçar o desafio de explorar novas fronteiras entre o design e a engenharia de produção.Agradeço à vida por ter me dado neste mesmo período o maior presente até agora, e que com certeza é o meu melhor projeto e minha maior motivação: minha filha Cecilia. Junto a ela está minha melhor parceria, de amor, amizade e vida, e a quem eu agradeço tanta paciência e tanto carinho, minha esposa Fernanda.Agradeço a minha família por todo o apoio, o amor e a inspiração de sempre, a todos os gestores das empresas que trabalhei desde o início do mestrado pela generosidade em me liberar para o cumprimento das atividades do programa de pós-graduação, a todos os entrevistados e profissionais que se dispuseram de maneira solidária a fornecer informações para o estudo de caso, a Rita Lee pelo suporte emocional ao pé do ouvido em tantas madrugadas de trabalho.Por fim, um agradecimento especial e saudoso a meu avô que nos deixou quase no fim dessa jornada, e que tanto me inspirou e inspirará a contar e ouvir histórias. Nim, sinta meu beijo e abraço onde quer que esteja.
RESUMOCom a expansão dos serviços digitais por meio de tecnologias móveis na última década observa-se a importância crescente da atitude de design para compreender o contexto de uso e as emergentes necessidades funcionais e emocionais dos usuários nas quais se baseia a percepção de uma boa experiência do usuário (UX).Levando em conta que a estratégia de negócio e a estrutura organizacional são determinantes para o resultado da experiência percebida pelo usuário e o consequente sucesso do serviço, esta pesquisa teve como objetivo principal investigar as práticas de design nas dimensões operacional, tática e estratégica em diferentes empresas prestadoras de serviços digitais tendo em vista a identificação de padrões relacionados com a adoção da gestão de design e da estratégia de design, e qual o impacto desta adoção nas medidas de desempenho.Para isto, foi adotada como estratégia de pesquisa o levantamento teórico preliminar seguido da realização de estudos de casos múltiplos. Neste estudo de caso, foram investigadas empresas com designers e UX designers trabalhando no desenvolvimento de serviços digitais. As evidências compiladas a partir da teoria, combinadas com os padrões obtidos com os casos, resultaram em um modelo de referência sobre a geração de valor através do design, e em quatro proposições teóricas principais que mostram que as práticas de design executadas pelas áreas de experiência do usuário possuem um potencial de integração interdisciplinar e geração de novas ideias propício para melhorar a sinergia e o resultado de uma equipe ág...