External Customer Satisfaction as to Nursing Care

Abstract

RESUMOObjetivo: analisar a satisfação do cliente externo com os cuidados de enfermagem recebidos e verificar se existem diferenças em relação às variáveis do estudo. Métodos: trata-se de estudo transversal realizado com 223 pacientes internados em um hospital referência para a região ampliada de saúde. Para coleta de dados utilizou-se um instrumento adaptado e validado no Brasil, o Instrumento de Satisfação do Paciente (ISP). Análises descritivas e univariada foram conduzidas. Resultados: entre os clientes, 53,4% eram do sexo masculino, 43% tinham ensino fundamental incompleto, 52,9% eram casados, média de idade de 53,3 anos, média de internação hospitalar de 6,4 dias, 51, 1% estavam na primeira internação na instituição. Com o aumento da idade há elevação na confiança nos profissionais da enfermagem. O período de internação não influenciou na avaliação dos domínios do ISP. Tanto homens quanto mulheres avaliaram de forma semelhante a equipe de enfermagem. Os que possuíam baixo grau de escolaridade avaliaram discretamente melhor os domínios do instrumento. Casados e separados consideraram o serviço de enfermagem de forma equivalente. Os clientes externos relataram satisfação com o cuidado de enfermagem recebido, obtendo média de 3,7 (no total de 5,0), sendo que o domínio profissional foi o mais bem avaliado, seguido pelos domínios confiança e educacional. Conclusão: espera-se que tais resultados forneçam ferramentas para subsidiar a gestão do serviço de enfermagem da instituição e a melhoria no processo de trabalho. Palavras-chave: Enfermagem; Assistência Hospitalar; Qualidade da Assistência à Saúde; Gestão de Qualidade. ABSTR ACT

Satisfação do paciente sobre a assistência de enfermagem hospitalar

“…As melhores avaliações sobre a satisfação do paciente se deram nos domínios Profissional (4,14) e Confiança (3,98), sendo o domínio Educacional o pior avaliado (3,81) pelos participantes. Estes achados corroboraram pesquisas anteriores, na qual a média geral de satisfação do paciente, constatada em 3,9 no interior de São Paulo [5]; 3,7 em Minas Gerais [13] assemelharam-se à constatada neste estudo, bem como também ratificam a pior avaliação sobre o domínio Educacional do ISP.…”

“…A avaliação do paciente sobre o cuidado recebido não se baseia exclusivamente aos procedimentos técnico-assistenciais, indo além às dimensões mais subjetivas do cuidado, como aquelas que expressam confiança ou empatia por parte do profissional, domínio de interesse à mensuração da satisfação do paciente pelo ISP [5,10]. Nestes termos, infere-se que os relacionamentos estabelecidos no binômio equipe de enfermagem-paciente durante o cuidado devem priorizar as dimensões supracitadas, com a certeza de que os usuários valorizam os momentos de atenção, humanização e cuidado individualizado [13,14].…”

Satisfação do usuário com o atendimento: a visão da enfermagem

“…This voice given to the subject that uses the service is in line with the national policy of humanization, which seeks to render services of quality and resolution, making the health needs of users responsible for all social actors involved in the work process. 24 Humanization it is operationalized through the identification of the needs, desires and interests of the different subjects in the field of health. 25 Thus, humanization becomes understood as a way of care centered on the voice of the individual, respecting his autonomy and, therefore, use of light technologies that permeate listening, apprehension and satisfaction of needs.…”

Avaliação da satisfação do paciente: indicadores assistenciais de qualidade

“…Quem recebe o cuidado retrata a satisfação, com isso, é permitindo acompanhar os resultados alcançados e sugerir mudanças para melhorias no atendimento a partir de seus valores e expectativas. Por essa razão, é indispensável que os profissionais de saúde reconheçam que a satisfação do usuário é um resultado mensurável da qualidade dos cuidados de saúde e deve ser implementado à avaliação dos serviços de saúde 5 .…”

“…A opinião do paciente sobre os cuidados recebidos tem um efeito positivo na melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Dessa forma, atender as necessidades dos clientes, acompanhantes e visitantes de forma adequada geram um vínculo satisfatório, e com isso a melhoria dos resultados de assistência 5 .…”