Today, with the widespread use of the internet, the concept of digital consumer comes to the fore as well as the traditional consumer concept. Many countries and sectors have been adversely affected by the disaster that occurred in Wuhan, China in December 2019 and which the World Health Organization expressed as the epidemic called COVID-19 on January 12, 2020. This situation caused consumers to spend more time and shop in digital environments. For this reason, knowing the e-commerce food retail sector consumer complaints is very important for companies to ensure customer satisfaction. This study aims to examine the customer's complaints of two major grocery chains in the e-commerce retail sector in Turkey by using the content analysis method. In this context, a total of 443 complaints about e-commerce food retail businesses obtained from www.sikayetvar.com between 01 July -26 August 2020 were resolved according to the issues. As a result of the analysis, it was determined that the majority of the related e-commerce food retail consumer complaints were product and price refunds and delay in product delivery.
ÖzGünümüzde internetin yaygın olarak kullanılmasıyla birlikte geleneksel tüketici kavramının yanı sıra dijital tüketici kavramı da gündeme gelmektedir. Aralık 2019'da Çin'in Wuhan kentinde ortaya çıkan ve Dünya Sağlık Örgütü'nün 12 Ocak 2020'de COVID-19 adlı salgın olarak ifade ettiği felaketten birçok ülke ve sektör olumsuz etkilenmiştir. Bu durum ise tüketicilerin dijital ortamlarda daha fazla zaman geçirmelerine ve alışveriş yapmalarına sebep olmuştur. Bu nedenle e-ticaret gıda perakende sektörü tüketici şikayetlerinin bilinmesi, firmaların müşteri memnuniyeti sağlamaları açsından oldukça önemlidir. Bu çalışmanın amacı Türkiye genelinde e-ticaret perakende sektöründe faaliyette bulunan iki büyük market zinciri müşterilerinin yapmış oldukları şikayetlerin içerik analizi yöntemi ile incelenmesidir. Bu kapsamda 01 Temmuz -26 Ağustos 2020 tarihleri arasında www.sikayetvar.com sitesinden elde edilen e-ticaret gıda perakende işletmelerine yönelik toplam 443 şikâyet konulara göre çözümlenmiştir. Gerçekleştirilen çözümleme sonucunda ilgili e-ticaret gıda perakende tüketici şikayetlerinin büyük çoğunluğunun ürün ve ücret iadesi, ürün teslimatında gecikme olduğu tespit edilmiştir.