“…Αναλυτικότερα, με την εφαρμογή της διερευνητικής και της επιβεβαιωτικής παραγοντικής ανάλυσης προέκυψε ένα σύνολο αξιόπιστων και εύκολα ταυτοποιήσιμων παραγόντων, οι οποίοι αναφέρονταν στην απόδοση της ποιότητας (Newfarmer & Marsh 1981, Sashi 1995, Katsikeas et al 1996, Mueller 1999, Menon et al 1999, Claver et al 2002, Terziovski et al 2003, Forsman 2004, Lee 2009, Jimenez & Valle 2010 (Newfarmer & Marsh 1981, Katsikeas et al 1996, Menon et al 1999, Collins et al 2001, Kaynak & Hartley 2005 (Lee et al 2010). Η αύξηση της απόδοσης σε επίπεδο πελατών (customer performance) έχει ως αποτέλεσμα τη δυνατότητα μείωσης της ελαστικότητας της ζήτησης ως προς την τιμή, παρέχοντας δυνατότητα αύξησης των τιμών και συνακόλουθα αύξησης των κερδών (Kaynak & Hartley 2005), βελτιώνοντας έτσι την απόδοση σε επίπεδο επιχείρησης (Newfarmer & Marsh 1981, Claver et al 2002, Lee 2009).…”