Índice Aneel De Satisfação Do Consumidor, Indicadores De Valoração E Desempenho De Companhias Distribuidoras De Energia Elétrica

Abstract

Compreender a associação da qualidade dos serviços prestados com indicadores de valoração e de desempenho podem auxiliar no desenvolvimento de ações que maximizem a eficiência da organização, reconhecendo assim o papel de elementos não quantitativos no escopo organizacional. Assim este estudo tem por objetivo verificar a associação entre Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor, os indicadores de valoração e de desempenho de companhias distribuidoras de energia elétrica listadas na Brasil Bolsa Balcão [B]³. A amostra consistiu de 16 empresas distribuidoras de energia elétrica. Os dados referentes ao Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor e valoração e desempenho das organizações foram obtidos por meio de fontes secundárias. A análise da correlação de Spearman indica que há associação positiva e significante entre o fator do IASC e o fator de desempenho. Outro resultado da pesquisa é que não há associação significante entre a qualidade dos serviços prestados e a valoração de mercado das distribuidoras de energia elétrica. Assim, os indicadores de qualidade podem traduzir a eficiência da organização em aproveitar seus recursos na prestação de serviços ao cliente, que por sua vez, se associaria ao desempenho financeiro. Por fim, ilustra-se que há a correlação positiva e significante entre fator de desempenho e fator de valoração. Esta investigação, contribui para o campo de pesquisa, à medida que reconhece a necessidade de integração de variáveis não quantitativas e quantitativas para o desenvolvimento das organizações, em especial setores que recebem o intervencionismo do Estado de modo direto no que incumbe fomento, regulação e fiscalização.