Information Technology and the Performance of the Customer Service Process: A Resource-Based Analysis

Conhecimento compartilhado, recursos de TI e desempenho de processos de negócios

“…Vários construtos associados ao compartilhamento e domínio de conhecimentos e habilidades por parte de profissionais de TI e de negócios foram propostos na literatura, como o conhecimento gerencial de TI (Boynton, Zmud & Jacobs, 1994;Wong et al, 2012) e o conhecimento compartilhado (Nelson & Cooprider, 1996;Ray et al, 2005). O conceito de conhecimento compartilhado contempla o conhecimento que os gestores de TI têm sobre os processos de negócios, o conhecimento que os gestores de negócio têm sobre as oportunidades potenciais no uso da TI para aprimorar os processos de suas áreas e o entendimento comum entre esses gestores sobre como a TI pode ser utilizada para melhorar o desempenho dos processos de negócios, respeitando as suas contribuições e desafios particulares (Boynton et al, 1994;Reich & Benbasat, 2000;Bassellier et al, 2003; Bassellier & Bensabat, 2004;Ray et al, 2005).…”

“…O conceito de conhecimento compartilhado contempla o conhecimento que os gestores de TI têm sobre os processos de negócios, o conhecimento que os gestores de negócio têm sobre as oportunidades potenciais no uso da TI para aprimorar os processos de suas áreas e o entendimento comum entre esses gestores sobre como a TI pode ser utilizada para melhorar o desempenho dos processos de negócios, respeitando as suas contribuições e desafios particulares (Boynton et al, 1994;Reich & Benbasat, 2000;Bassellier et al, 2003;Bassellier & Bensabat, 2004;Ray et al, 2005). Como tal, o co-nhecimento compartilhado possibilita o desenvolvimento, implantação e efetiva utilização de recursos de TI numa organização e maior eficácia de seus processos (Lee, Trauth & Farwell, 1995;Nelson & Cooprider, 1996;Pee, Kankanhalli & Kim, 2010;Ranganathan & Sethi, 2002).…”

“…Parece haver, no entanto, uma sobreposição nos domínios desses construtos, assim como limitações metodológicas em estudos empíricos realizados para avaliar seus antecedentes e efeitos (cf. Ray, Muhanna & Barney, 2005;Przyczynski & Vanti, 2012).…”

“…Diversos autores enfatizam, também, que a investigação da capacidade de geração de valor da TI para uma firma deve ter por foco o impacto que essas tecnologias têm, em conjunto com recursos humanos de TI e organizacionais complementares, nos processos de negócios da organização (Melville et al, 2004;Ray, Barney & Muhanna, 2004;Bhatt & Grover, 2005;Ray et al, 2005;Kim et al, 2011;Moreno Jr., Pinheiro & Joia, 2012). A presente pesquisa avalia, assim, quantitativamente: (1) a influência conjunta de recursos e habilidades técnicas de TI de uma empresa, da flexibilidade de sua infraestrutura de TI, do seu nível de investimento nesse tipo de tecnologia e do compartilhamento de conhecimentos entre gestores das áreas de TI e de negócios no alinhamento operacional entre estas áreas, (2) a influência do grau de alinhamento operacional entre TI e negócio no desempenho de processos organizacionais, conforme percebido pelos gestores desses processos, e (3) a influência do desempenho dos referidos processos na satisfação de seus clientes.…”

The Contingency Effect of Relational Competency on the Relationship between Information Technology Competency and Firm Performance

“…In particular, the mixed findings of previous empirical studies on IT-performance relationship may be due to the incomplete conceptualizations of IT competency (Ray et al 2005; Wu et al 2006). Therefore, by extending prior research, the first objective of our study is to refine the conceptualization of IT competency reflected in three dimensions-IT objects, IT operations, and IT knowledge-and investigate how these three types of IT competencies can provide differential benefits to the firm based on the resource-based view (RBV).…”