Integração de ferramentas de auxílio a tomada de decisão para a avaliação estratégica em empresa de prestação de serviços

Abstract

O mercado de beleza e estética vem apresentando um forte crescimento nos últimos anos tornando os consumidores cada vez mais exigentes. Assim, mostra-se relevante avaliar, sob a ótica dos clientes, os fatores que determinam a qualidade de um serviço. Portanto, o objetivo deste trabalho é construir uma abordagem de avaliação integrada usando diferentes ferramentas: o modelo Service Performance (SERVPERF) para avaliar o desempenho dos critérios de qualidade; o Processo de Análise Hierárquica (AHP) para analisar a importância destes critérios e a Análise Importância-Desempenho (IPA) para identificar recomendações estratégicas. A aplicação da abordagem em um salão de beleza resultou em recomendações estratégicas direcionadas à três grupos de critérios. Integrar essas ferramentas ofereceu uma base sólida de dados para a tomada de decisões. O resultado mostra aos gestores onde alocar recursos e esforços para melhorar o desempenho do serviço e abre novas possibilidades a futuras pesquisas para aprimoramento da abordagem integrada proposta.