Integrating Refined Kano Model, Quality Function Deployment, and Grey Relational Analysis to Improve Service Quality of Nursing Homes

Abstract

Because of the aging trend in Taiwan, long‐term care plays an important role in the medical system. Finding ways to ensure medical and service quality in long‐term care facilities requires immediate attention. This study discusses service quality in nursing homes and the factors that affect service quality in Taiwan in a way that benefits the management of these organizations. Using a refined Kano model analysis, 12 high value‐added qualities, 4 low value‐added qualities, 1 critical quality, 6 required qualities, 1 potential quality, and 2 care‐free qualities were found. Furthermore, using a combination of quality function deployment and Grey relational analysis (GRA), it was found that medical service standards of the nursing homes require improvement. Items such as “educational training,'' “professional capability,” “degree of understanding patients,” “communication skills,” and “crisis management ability” were provided by an equal‐weight GRA. The improvement sequence was “educational training,” “professional capability,” “communication skills,” “understanding of patients,” and “crisis management ability” in an equal‐weight quantified GRA. The research results can provide nursing homes with an improvement sequence for service design and operational management. © 2012 Wiley Periodicals, Inc.

Aplicação do desdobramento da função qualidade em serviços: uma análise da literatura

“…Sob uma perspectiva mais atual, o QFD é considerado como um método orientado ao cliente que transforma as necessidades desses em requisitos técnicos não somente de produtos, mas também de serviços (CHEN, et al, 2014;BÜYÜKÖZKAN;ÇIFÇI, 2012). De qualquer forma, independentemente do conceito apresentado pelos autores, pode-se afirmar que o QFD tem como finalidade buscar a maior satisfação dos clientes e a integração organizacional alinhada aos desejos dos clientes resultando no aumento da rentabilidade das empresas (ZARE MEHRJERDI, 2011;MOTWANI, et al, 2006).…”

“…Além disso, a aplicação do QFD no setor de serviços tem apresentado exemplos relevantes nos últimos anos em diversos setores, tais como: educação (WU; LIN, 2012;CHEN;CHOU, 2011), saúde (KUO, et al, 2011;YEH, 2010), manufatura (LI, et al, 2012;GENG, et al, 2011) Por fim, percebe-se que o QFD tem sido um importante método aplicado ao desenvolvimento ou melhoria de serviços, não se restringindo apenas à concepção de produtos para o qual foi inicialmente elaborado. …”

“…Não somente a conceituação do que vem a ser QFD, como suas aplicações, muitas vezes ficam restritas à primeira matriz, sendo que expressiva parcela (cerca de três quartos dos estudos analisados) aplica essa matriz para levantar os requisitos dos clientes e as características dos serviços (LAM; DAI, 2015;CHEN, et al, 2014;LIAO;KAO, 2014;HSU, 2013;ZUO, et al, 2013;LI, et al, 2012;LIANG;DING;PAN, 2012;LIN;YEH, 2012;CHEN;CHOU, 2011;DROR;SUKENIK, 2011;GENG, et al, 2011;LIN;PEKKARINEN, 2011;GARIBAY;GUTIÉRREZ;FIGUEROA, 2010;JANDAGHI;AMIRI;MOLLAEE, 2010;YEH, 2010;DING, 2009;CHEN, 2009;DANIELS;SANDLER, 2008 …”

“…Dentre esses grupos, destaca-se o objetivo de "melhorar os serviços já prestados" entre os estudos analisados, presente em mais da metade (56%) das publicações (LIAO; KAO, 2014;CHEN, 2014;HSU, 2013;ZUO, et al, 2013;LIANG;DING;PAN, 2012;LIN;YEH, 2012;WU;LIN, 2012;CHEN;CHOU, 2011;DROR;SUKENIK, 2011;KUO, et al, 2011;GARIBAY;GUTIÉRREZ;FIGUEROA, 2010;JANDAGHI;AMIRI;MOLLAEE, 2010;YEH, 2010;DING, 2009).…”

Degree of Harmony of Urban Land Use and Economic Development: Case Study of Wuhan Metropolitan Area

“…Previous research proved that the smaller the k is the higher discrimination it has (Mao, 2003;Yeh & Chen, 2014;Q. Zhang, Xing, Liu, & Huang, 2014).…”