Kualitas Layanan Last-Mile Delivery: Studi Komparasi Dua Layanan Pesan-Antar Makanan

Abstract

Last-mile delivery (LMD) plays an important role in meeting the needs of online food delivery. The LMD industry, such as Gojek with GoFood services and Grab with GrabFood services, provides pick-up services for orders from merchants and delivers them to the customer. In the online ordering process, the courier acts as a merchant representative, so whether or not the service provided by the courier will have an impact on the merchant. The purpose of this study is to determine the differences in the quality of services provided by GoFood and GrabFood. This research uses a quantitative approach. The population in this study were GoFood and GrabFood customers in the Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, and Bekasi (Jabodetabek) areas. The sample was selected using simple random sampling. Data analysis used Multivariate Analysis of Variance (MANOVA). The study found differences in the quality of last-mile delivery services between GoFood and GrabFood. The difference lies in the dimensions of responsiveness, assurance, empathy, and physical evidence, while for the reliability dimension, the two services are not different or the same.

Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pengiriman Dan Kualitas Dua Jasa Perusahaan Delivery Di Jakarta

“…Kualitas jasa yang dinilai baik oleh pelanggannya dapat menjadi alat pemasaran utama untuk mencapai diferensiasi kompetitif dan loyalitas pelanggan. Sebaliknya, kualitas jasa yang dinilai buruk dapat menimbulkan perasaan dan tanggapan negatif dari pelanggannya (Setyawan et al, 2022).…”

Pengaruh Tarif dan Kecepatan Waktu Pengiriman terhadap Kepuasan Pelanggan E-commerce

“…Untuk dapat mencapai keunggulan, salah satu pendekatan efektif yang digunakan adalah memberikan pelayanan terbaik. Ketika kualitas layanan dipersepsikan baik, kualitas layanan dapat mendorong kepuasan, tetapi sebaliknya jika kualitas layanan buruk, dapat menimbulkan persepsi negatif dari pelanggannya (Setyawan, Laksono, and Gultom 2022), seperti halnya pengiriman. Pengiriman yang cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan.…”