La calidad del servicio interno en el sector hotelero: objeto e instrumento de estudio multidisciplinar

Abstract

The aim of this study is to identify the state of the art in academic literature of the concept of internal service quality in the hotel sector. As the result of the review, integration and analysis of scientific articles it was found that the concept has been adopted as an object and instrument of study for various disciplines, such as economic-administrative, marketing, social psychology and entrepreneurial social responsibility, contributing to a better understanding of the concept. Research focused on the internal service quality applied in the hotel sector has been scarce but nevertheless the few existing studies reflect the need to develop qualitative indepth studies that address the factors that impinge on employee behavior for the development of quality in the internal service.

Una perspectiva sistémica en la calidad en el servicio de microempresas restauranteras en destinos con vocación turística

“…La globalización, la incorporación de nueva tecnología, de técnicas y procesos contribuyen en la renovación y restructuración de los establecimientos desde su infraestructura, personal, hasta sus menús [20]. Actualmente, muchas empresas están enfocadas en la mejora continua [4], las empresas del sistema bajo estudio requieren fortalecer la calidad de los servicios que ofrecen, puesto que el cliente es quien evalúa, sin embargo no deben dejar de lado la relevancia del cliente interno [11], quien colabora en la organización con el fin de tener una buena productividad, rentabilidad y hasta una buena competitividad con respecto a otros negocios [21].…”