La dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires de services dans l’expérience de service du client

Abstract

L’objectif de cet article est de comprendre la dynamique des compétences interculturelles individuelles et collectives des prestataires dans l’expérience de service du client. Les résultats de l’étude de cas d’une business unit française prestataire de services linguistiques qui excelle en la matière montrent qu’une articulation eff icace des deux niveaux de compétence assure la satisfaction des clients et contribue à la compétitivité de l’entreprise.