Le Drive, service complémentaire ou cannibalisation de l’offre des services des GMS : une analyse par le mix marketing et le mix logistique

Abstract

L'objectif de cet article est d'étudier l'impact d'une nouvelle formule de service, le Drive, auprès du consommateur. Plus précisément, nous avons souhaité déterminer les variables créatrices de valeur permettant de prédire le comportement de recommandation du client. Nous avons mené une enquête empirique auprès d'un territoire spécifique : la Bretagne. Au regard des résultats, nous remarquons en particulier l'importance de la satisfaction du point de retrait comme facteur clé de succès Mots clés : Drive, boucle de service, mix-marketing/mix-logistique, frontière coût/service Drive-in service, a complimentary service or a cannibalization of retailers' service offering. An analysis from the marketing mix and from the logistics mix Summary: This article aims to study drive-in users' experiences. It focuses on identifying key variables. These variables generate values which enable the prediction of the customer's recommendation behavior. We have carried out an empirical study in Brittany. Considering the results, we note the importance of the point of withdrawal satisfaction rate as a key factor of success.