Le travail face à la restructuration productive : le cas d’un centre d’appels

Abstract

Revue française de sciences sociales 96 | octobre-décembre 2006 Quand la qualification fait débat(s) Le travail face à la restructuration productive : le cas d'un centre d'appels The productive restructuring of work: the case of a call centre Erwerbsformen im Wandel: am Beispiel der Call-Center

Les salariés de première ligne d’un Fongecif : un nouveau rapport au travail dans la prise en charge des usagers

“…De même, les chargés d'information téléphonique composent avec une productivité imposée et explicitée dans leur fiche de poste 14 , et subissent la pression directe du public. Ces éléments viennent confirmer les apports de certaines recherches sur la rationalisation des procédures dans ces contextes de travail, révélant l'existence de dispositifs de contrôle chiffrés et la volonté de normaliser les pratiques pour accroître la performance (Calderon, 2006 ;Delaunay, Lechat, 2003).…”

Entre représentation institutionnelle et action collective : la variété des pratiques syndicales dans un centre d'appels

“…Au-delà de cette dimension déqualifiée, disciplinée et hiérarchisée du travail, les pratiques managériales au travail contribuent à défaire ce que les identités collectives de classe pouvaient structurer dans la société industrielle : une vision conflictuelle des rapports sociaux de travail, souvent remplacée aujourd'hui par la vision managériale d'équipiers égaux travaillant dans une même équipe (Boltanski, Chiapello, 1999). Cette mise en valeur de l'horizontalité de l'équipe, ajoutée à la politique de promotion aux [11] Le travail en centres d'appels est en particulier marqué par une « rationalisation extrême de la relation téléphonique » (Buscatto, 2002 ;voir aussi Calderón, 2005 ;Calderón, 2006 ;Cihuelo, 2010 ;Ribert-Van de Weerdt, 2011).…”

L’ancien, l’établi, l’émergent et le nouveau : quelle dynamique des activités professionnelles ?

“…Ainsi la montée en puissance des contraintes de rentabilité accompagnant des processus de privatisation ou d'ouverture à la concurrence provoque une dévalorisation des activités techniques, une émergence de fonctions commerciales, et un déplacement des spécialités professionnelles. Mais ce tournant commercial prend des formes variées selon qu'il affecte les activités téléphoniques (Calderon, 2006 ;Dumoulin, 2008), informatiques (Stevens, 2008) ou postales (Demazière, 2008).…”