Lean office e sua aplicabilidade no setor público para redução do lead time

Abstract

São considerados serviços públicos aqueles que estão diretamente relacionados às necessidades da população, e se enquadram neste quesito atividades como capina, varrição, limpeza de terrenos públicos, remoção de móveis e eletrodomésticos inutilizados, coleta de resíduos, entre outros. Para melhor atendê-las, o modelo gerencial de administração pública prioriza a eficiência, agilidade, transparência, otimização de recursos e possui foco nos resultados, critérios estes nem sempre atendidos na prática e poucas vezes observados pelo cidadão. Tais critérios convergem com os objetivos do Lean Office, uma metodologia que objetiva analisar ambientes administrativos em busca de identificar e reduzir desperdícios como movimentos, espera, processamento e materiais, produzindo mais com menos recursos. Diante disso, o objetivo desta pesquisa consiste em analisar a contribuição desta filosofia de gestão, quando aplicada em uma secretaria municipal responsável pelo recebimento de demandas de limpeza pública, que possui contato direto com o cidadão. Em consequência, a pesquisa investigou o processo administrativo de solicitação de serviços deste órgão, com o intuito de identificar desperdícios e sua ocorrência, de modo a propor potenciais melhorias, que poderão contribuir agregando agilidade, eficiência e maior satisfação dos usuários. A metodologia da pesquisa consistiu em um estudo de caso, aliado ao levantamento bibliográfico, à observação sistemática planejada, à aplicação da metodologia do Lean Office e o auxílio da Modelagem de Processos, que juntos possibilitaram a realização da modelagem AS IS do mesmo, favorecendo o apontamento dos desperdícios existentes, a classificação das atividades quanto a frequência e agregação de valor e o cálculo do Lead Time. Essa análise favoreceu o mapeamento TO BE, agregando propostas com potencial de melhorias no tempo de execução e de resposta através da eliminação de cinco atividades e do ponto de decisão considerado o gargalo do processo. Os resultados obtidos demonstraram um grande acúmulo de desperdícios e pontos passíveis a aperfeiçoamentos, dentre estes os mais recorrentes foram os estratégicos, de estrutura e de processamento. Em caso de propostas de melhoria implementadas, potencialmente a secretaria ganhará em qualidade e confiabilidade das informações, facilidade de comunicação com o cidadão e com a empresa terceirizada, bem como irá dispor de um atendimento mais efetivo e rápido, culminando no atendimento das demandas do usuário e sua satisfação.

Mejorando la eficiencia en las Organizaciones Públicas y de Servicios: Una revisión general de las aplicaciones de la metodología Lean Office

“…Por otra parte, dentro de los organismos públicos existen diversas actividades de servicio que pueden ser mejoradas con el uso de LO (de Almeida et al, 2017). Ejemplo de ello es la gestión de archivos en donde se puede incrementar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente , los procesos de compras y adquisiciones, particularmente las licitaciones públicas (Teixeira Santos & Fernandes Pereira, 2020, 2023) y los servicios de contacto directo con la población, como pueden ser los servicios de limpieza municipales, en donde la agilidad y rapidez de respuesta, comunicación con el cliente y la eficiencia tienen un efecto directo sobre la satisfacción del cliente (Fiuza & Pacheco, 2021).…”