Les effets de la réputation et de l’image d’une institution coopérative sur la fidélité de ses membres et clients1

Abstract

Résumé L’objectif de la présente étude consiste à examiner, à l’aide des données recueillies auprès d’un échantillon de 487 membres et clients des magasins « Coop », le rôle de la réputation et de l’image institutionnelles dans la formation de la fidélité de la clientèle. Les résultats obtenus révèlent une influence importante de la réputation et de l’image, ainsi que leur effet interactif significatif sur la fidélité. Ces résultats permettent ainsi de confirmer l’interaction entre la réputation et l’image, deux notions issues vraisemblablement d’un même processus d’évaluation. Sur le plan pratique, les mêmes résultats s’avèrent particulièrement utiles aux gestionnaires dans le choix des éléments d’une stratégie de positionnement de l’organisation dans le but d’influencer les intentions comportementales du consommateur. Enfin, les limites ainsi que les avenues de recherche seront discutées.