Les pratiques de résistance face à la manipulation de la subjectivité : une étude de cas dans le secteur du télémarketing

Abstract

Cet article présente quelques résultats d'une recherche réalisée par immersion avec les travailleurs d'une plate-forme téléphonique du secteur de la distribution énergétique. Nous cherchons à donner une réponse à quelques questionnements qui dérivent de la rationalisation technique et organisationnelle des centres d'appel. Selon notre enquête, la rationalisation du process de prestation de services serait confrontée à toute une série de difficultés dérivées de la nature même de l'activité « prêter des services » : la méthode de travail utilisée s'identifie immédiatement au produit, c'est-à-dire, une réponse adéquate, sans possibilité de décalage entre les deux. Autrement dit, la qualité du produit dépend, dans les centres d'appel, directement de la façon de travailler. Les centres d'appel représentent ainsi l'évolution peut-être paradigmatique du taylorisme vers une nouvelle organisation de type néo-tayloriste qui requiert, à la différence des organisations strictement tayloriennes, une certaine implication subjective de la part des travailleurs. Du point de vue du management, l'appel à l'implication, à la réactivité, à la mobilisation de compétences sociales, bref, à la subjectivité de chaque salarié, cherche à résoudre ces difficultés : par exemple, celle qui dérive de l'intégration en situation de travail des impératifs d'ordre quantitatif et qualitatif de l'activité, à savoir, répondre au maximum d'appels dans le temps le plus court possible, tout en maintenant une certaine personnalisation de la relation avec le client. Cet appel à l'implication des travailleurs s'organise avec la mise en place de dispositifs de contrôle de type normatif qui cherchent à standardiser et à rationaliser le comportement adéquat dans le travail, à partir d'un modèle prédéterminé du « bon conseiller ». Dans ce sens, nous ne comprenons pas la promotion de l'autonomie responsable et le contrôle de type coercitif comme étant des stratégies managériales qui s'excluent. Au contraire, nous Les pratiques de résistance face à la manipulation de la subjectivité : une é...