Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel in Turkey

Quality of services as a determinant of customer satisfaction in the hotel industry

“…Jedno istraživanje je pokazalo da kvalitet usluge zaposlenih i kvalitet smeštaja utiču na satisfakciju gostiju i njihovu želju da se vrate u isti hotel (Choi i Chu, 2001). Posmatrajući segment poslovnih gostiju najveći značaj na satisfakciju boravkom u hotelu ima kvalitet usluga u restoranu, sigurnost i bezbednost u sobi, rešavanje žalbi gostiju i kvalitet opreme i nameštaja u sobi (Akbaba, 2006). Studija koju su sproveli Soderlund i Rosengren (2004), pokazala je da izražavanje emocija zaposlenih u hotelu (npr.…”

Revision and Validation of Retail Service Quality Scale in Branchless Banking

“…With little modifications in SERVQUAL due to contextual differences, it has been found valid in various services sectors. For example, educational institutes (Akhlaghi, Amini, & Akhlaghi, 2012), insurance companies (Tsoukatos & Rand, 2007), Travel agencies (Bigne´, Martı´nez, Miquel, & Andreu, 2003), Banks (Karatepe, Yavas, & Babakus, 2005), Islamic banks (Ali & Raza, 2017), hospitality industry (Akbaba, 2006), telecom (Johnson & Sirikit, 2002) etc. Although SERVQUAL is a recognized model and is highly applicable in services sector, it has been subject to criticism.…”

“…Different researchers have used SERVQUAL or modified SERVQUAL for estimation of service quality for many varied services in many countries around the world. For example, Mei, Dean, and White (1999);Juwaheer (2004) ;Hsieh, Lin, and Lin (2008);and Akbaba (2006). Another tool of measuring service quality is SERVPERF that applies performance view of service quality.…”

Análise da influência da imagem de destinos na satisfação e fidelidade a destinações de turismo de sol e praia: Um estudo em Natal/RN

“…As pesquisas têm sido desenvolvidas, grosso modo, Chagas, M. M., Sampaio, L. M. B., Santos, K. E. B. Análise da influência da imagem de destinos na satisfação e fidelidade a destinações de turismo de sol e praia: um estudo em Natal/RN a partir de adaptações de outras áreas, mas, não constituindo, ao longo do tempo, um corpo teórico próprio robusto como é necessário para uma atividade tão específica e estratégica como a turística (Bedia, Fernández & López, 2007;Yilmaz, 2009;Juwaheer, 2004;Akbaba, 2006;AlbaceteSáez, Fuentes-Fuentes & Lloréns-Montes, 2007). Em resumo, se pode afirmar que a despeito do reconhecimento da importância de tais constructos e relações a área de turismo carece de estudos específicos, mais precisamente no que diz respeito ao desenvolvimento de modelos e instrumentos próprios (Bedia, Fernández & López, 2007;Yilmaz, 2009;Juwaheer, 2004;Akbaba, 2006;Albacete-Sáez, Fuentes-Fuentes & Lloréns-Montes, 2007), como também da análise da relação causal entre os constructos mencionados (Chi & Qu, 2008;Bosque & Martín, 2008;Chen & Tsai, 2006;Zabkar, Brencic & Dmitrovic, 2009;Yoon & Uysal, 2005;Correia & Pimpão, 2005).…”