Melhoria de processo em uma unidade do DETRAN-SP: uma análise segundo os princípios do lean office

Abstract

A preocupação com a qualidade e eficiência dos serviços atingiu também o ambiente público. O objetivo dessa pesquisa é apresentar o processo de melhoria implantado em uma unidade de trânsito do Departamento Estadual de Trânsito do Estado de São Paulo sob à luz da teoria do lean office. Esse estudo apresenta uma pesquisa exploratória que traz a contextualização do setor público e do lean office, apresentando algumas aplicações de sucesso no ambiente público. A pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso de natureza qualitativa, em que os dados foram coletados por meio da análise documental e do sistema de gestão do órgão e da observação direta. Após o levantamento desses dados, foi mapeado o fluxo de valor do processo de emissão do CRLV (Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo), pois tal processo é importante nas rotinas de funcionamento desse órgão. Em seguida, detalharam-se as alterações desse procedimento administrativo, além disso, relatou-se a inclusão de tecnologias de suporte. Ao final observou-se como resultados a redução do lead time de 2 dias úteis para no máximo 1 hora. Além disso, essa mudança resultou em uma redução no consumo de aproximadamente 9300 folhas de papel em um ano só nessa unidade em estudo, desse modo colaborando para a questão ambiental. Assim, os conceitos do lean office aplicados nesse ambiente público foram bem sucedidos, podendo servir de modelo para outros órgãos de trânsito do país.