Mô hình khai phá ý kiến và phân tích cảm xúc khách hàng trực tuyến trong ngành thực phẩm

Abstract

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và Internet, các website Thương mại điện tử ra đời như một phương tiện hữu ích giúp khách hàng thực hiện mua hàng, đặt thực phẩm trực tuyến cũng như chia sẻ những trải nghiệm, bình luận và đánh giá sau giao dịch. Chính vì vậy để có thể thấu hiểu hành vi khách hàng thông qua ý kiến tích cực hay tiêu cực về sản phẩm và dịch vụ được trải nghiệm là một trong những vấn đề quan trọng. Giải pháp cho vấn đề này, nghiên cứu đề xuất phương pháp khai thác ý kiến và phân tích cảm xúc khách hàng thông qua việc thu thập tập dữ liệu là ý kiến bình luận của khách hàng trên website Foody.vn – một trang Thương mại điện tử hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ đặt hàng trực tuyến. Sau đó, tiến hành thực nghiệm bằng phương pháp học máy để khai phá ý kiến từ bình luận dạng văn bản của khách hàng và trực quan hóa kết quả hỗ trợ ra quyết định. Kết quả thực nghiệm cho thấy độ chính xác 90% của phương pháp đề xuất và kết quả khai thác được tập thông tin, tri thức tiềm ẩn có giá trị từ tập ngữ liệu nhằm giúp các cửa hàng, nhà quản trị hiểu được các ưu nhược điểm về sản phẩm, dịch vụ để cải thiện chiến lược kinh doanh tốt hơn.