Modelamiento estructural de la calidad de servicio en atención primaria de salud del Guayas, Ecuador

Abstract

Este estudio tuvo como objetivo determinar las relaciones que se establecen entre las dimensiones de la calidad de servicio y la incidencia de las expectativas sobre las percepciones del modelo Servqual, verificándolas en el contexto de la atención primaria de salud (APS) del Guayas, Ecuador. Se obtuvo las percepciones de 533 usuarios y familiares. Las expectativas y percepciones fueron comparadas mediante un análisis de medias, con un modelamiento factorial exploratorio y con ecuaciones estructurales, determinando el modelo de medida para varianzas y covarianzas. Los resultados revelan que las dimensiones de calidad de servicio se relacionan de manera significativa. Además, las expectativas inciden sobre las percepciones, reportando estimadores estándares significativos. Los ítems de expectativas muestran estimadores superiores a las percepciones, siendo las dimensiones capacidad de respuesta y empatía como las más valoradas. En conclusión, el modelamiento demuestra que los cinco factores latentes que definen las expectativas y las percepciones confirman el constructo Servqual, estableciendo una relación de covarianza alta y significativa.

Importancia de la Gestión de Calidad en el Servicio de Salud del Ecuador: Revisión Sistemática

“…Concerniente al método empleado resultó ser el modelo SERVQUAL en todas las investigaciones, mismo que analiza 5 dimensiones: elementos tangibles o tangibilidad, confiabilidad o fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía permitiendo conocer las brechas que existen entre las variables principales "calidad del servicio y satisfacción del usuario" (Bustamante et al, 2020(Bustamante et al, , 2022Fariño Cortez et al, 2018;Paredes & Ronquillo, s. f.;Parreño Urquizo et al, 2021;Rivas et al, 2016;Urquizo et al, 2022;Vite et al, 2018). Este modelo es medido en una escala de Likert de 1 a 7 puntos: 1= Totalmente insatisfecho, 2= Moderadamente insatisfecho, 3= Ligeramente insatisfecho, 4= Ni insatisfecho ni satisfecho, 5= Ligeramente satisfecho, 6= Modernamente satisfecho, 7= Totalmente satisfecho.…”

“…Este modelo permite conocer la satisfacción del paciente a través de sus expectativas sobre lo que probablemente suceda, representando los deseos del paciente sobre el servicio ofrecido. Por consecuente la comparación de expectativas y percepciones de las dimensiones valoradas mediante la escala de Likert permitió determinar la congruencia o discrepancia entre las expectativas iniciales, con las percepciones finales de la satisfacción del paciente (Bustamante et al, 2020(Bustamante et al, , 2022Fariño Cortez et al, 2018;Paredes & Ronquillo, s. f.;Parreño Urquizo et al, 2021;Rivas et al, 2016;Urquizo et al, 2022;Vite et al, 2018).…”

“…Se debe agregar que la empatía igual se ve afectada ya que evalúa el trato del equipo de salud (auxiliar, enfermería, médicos, entre otros), y la compresión frente a necesidades y sentimientos del usuario, resultando que los médicos tienen percepciones más bajos que el personal de enfermería, esto puede estar influenciado porque no se implementa un plan de educación continua y capacitación que no solo van a incluir la preparación del personal médico en temas inherentes a la salud sino temas relacionados con la atención a los pacientes. (Bustamante et al, 2022;Fariño Cortez et al, 2018;Parreño Urquizo et al, 2021;Urquizo et al, 2022;Vite et al, 2018).…”

“…Los elementos tangibles no generan grandes brechas, ya que evalúa las instalaciones físicas (equipamiento e infraestructura), la presentación del personal, la limpieza, la señalización, la cantidad y comodidad de camillas, camas y sillas, sin embargo, lo que se ha evidenciado que genera incomodidad para los pacientes es la ubicación y el número de baños (Bustamante et al, 2022;Paredes & Ronquillo, s. f.). Finalmente, la seguridad, que evalúa si los medicamentos son apropiados, la capacidad de los profesionales, las explicaciones del personal de salud y las barreras de protección del personal, que en general no representa un impedimento para una buena calidad del servicio de salud, excepto en el ítem de medicamentos (Bustamante et al, 2022;Vite et al, 2018).…”

“…Bustamante, et al, es el único que manifiesta insatisfacciones contundentes en la dimensión de seguridad; de igual manera 2 autores muestran que la insatisfacción solo es en el ítem de medicamentos, manifestando los pacientes que se recetan los mismos fármacos para todas las patologías, siendo ineficaces para sus dolencias (Bustamante et al, 2022;Fariño Cortez et al, 2018;Urquizo et al, 2022). Cabe destacar que en el estudio realizado en el hospital de tercer nivel, igual existe insatisfacción en la dimensión de empatía, exceptuando a la dimensión de fiabilidad pero se suma otras dimensiones como capacidad de respuesta y elementos tangibles, a pesar de ser un hospital de tercer nivel no garantiza su servicio asociado al concepto de calidad (Paredes & Ronquillo, s. f.).…”