Modelo de gestión con calidad de procesos y tecnología para la mejora del servicio aplicando ecuaciones estructurales

Abstract

La presente investigación propone un modelo para la mejora del servicio de registro de identificación de personas, y correlaciona este servicio a la calidad de los procesos y tecnología mediante ecuaciones estructurales utilizando los softwares SPSS y AMOS. Para reforzar el análisis de la información proveniente de documentos y registros de los procesos del registro de identificación de personas, se aplicó una encuesta de 21 preguntas a los ciudadanos que acuden a uno de los locales de las 16 jefaturas regionales, de modo que se logró demostrar, a través de las ecuaciones estructurales, que existe una fuerte relación entre las tres variables: calidad de procesos, tecnología y mejora de servicio.

El diagrama de la tortuga como metodología para agregar valor en la empresa Transmafer S.A.S.

“…La investigación tuvo un enfoque cualitativo (Hernández et al, 2016) con un alcance descriptivo, debido a que requirió información de valor para establecer los macroprocesos de la empresa Transmafer. Para lo cual, se utilizó la metodología del diagrama de la tortuga (Gonzales, 2016), para recopilar la información necesaria para definir y agrupar cada uno de los procesos (estratégicos, misionales y de apoyo), haciendo la elaboración del mapa de procesos, un asunto fácil y dinámico.…”

“…Con la metodología del Diagrama de la Tortuga es factible la elaboración de un mapa de procesos a partir del cuerpo de una tortuga, haciendo este proceso muy fácil y dinámico, puesto que como se muestra en la Figura 1, en una tortuga se proyecta un esquema que contiene los elementos de un macroproceso, disponiendo de un cuerpo, cuatro patas, una cabeza y la cola (Gonzales, 2016):…”

“…Figura 1. Diagrama de la tortuga Fuente: Gonzales (2016) En este contexto, para la identificación cada uno de los procesos estratégicos, misionales y de apoyo de Transmafer S.A.S, se optó por aplicar la metodología del diagrama de la tortuga, con la finalidad de recopilar la información para la elaboración del mapa de procesos, para lo cual, se realizó un taller presencial con los Gerentes de la empresa, en donde se diseñaron tres tortugas (cada una representando un macroproceso), como se muestra en la Fotografía 1.…”