Modelo Teórico de la Calidad del Servicio Interno en las Empresas Turísticas desde la Perspectiva Social Sustentable

Abstract

Estudios recientes acerca de la calidad del servicio interno en la empresa han sugerido la necesidad de dirigir la investigación hacia la identificación de variables que ayuden a comprender qué está afectando el comportamiento de los empleados dentro de la organización.Por lo anterior, se planteó como objetivo del presente documento, presentar un modelo teórico para el análisis de la calidad del servicio interno desde una perspectiva social sustentable, en el campo del turismo con énfasis en tres categorías de interés: condiciones laborales, situaciones personales y contexto local del trabajador. La metodología se basó en tres etapas: en la primera, se realizó una revisión literaria en journals de alto impacto sobre el concepto de calidad del servicio interno; la segunda se enfocó en la consulta de libros base de las tres disciplinas identificadas en la primera etapa que datan desde 1998 hasta el 2014. Por último, mediante un ejercicio analítico -sintético se organizaron de manera sistemática los conceptos y fundamentos definidos, determinando el diseño del modelo. Se concluye que la propuesta del modelo teórico es una visión que pretende integrar variables de diversas disciplinas, matizadas como categorías analíticas, en el marco del desarrollo social sustentable para las empresas turísticas.