Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng dịch vụ, đồng sáng tạo khách hàng và truyền miệng eWOM của khách hàng e-banking

Abstract

Những tiến bộ trong sự phát triển của công nghệ mới và việc sử dụng phổ biến các thiết bị điện tử di động đã khiến khách hàng tăng cường sử dụng ngân hàng điện tử (e-banking). Nhiều nghiên cứu đã tập trung vào các yếu tố thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng điện tử, tuy nhiên, một số nghiên cứu đã xem xét hành vi sau khi áp dụng e-banking của khách hàng. Chất lượng dịch vụ đã được công nhận là một trong những thành phần quan trọng nhất của việc sử dụng ngân hàng điện tử, bao gồm sự hài lòng, tin tưởng và cam kết. Tuy nhiên, rất hiếm nghiên cứu tập trung vào tác động của chất lượng ngân hàng điện tử đối với sự đồng sáng tạo của khách hàng liên quan đến truyền miệng điện tử (eWOM). Người ta đã chứng minh rằng đồng sáng tạo giá trị thúc đẩy sự sáng tạo của khách hàng, mang lại lợi ích chung cho cả doanh nghiệp và khách hàng, bao gồm cả việc thúc đẩy eWOM, nhưng các nhận định thực nghiệm liên quan vẫn còn hạn chế. Mô hình khái niệm đã được thử nghiệm thực nghiệm bằng cách sử dụng dữ liệu khảo sát từ 265 người trả lời là người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp bình phương tối thiểu từng phần (Partial Least Squares - PLS) và SPSS. Kết quả chỉ ra rằng cả chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định áp dụng đều có tác động đáng kể đến hoạt động đồng tạo ra giá trị của khách hàng và eWOM. Vì các tài liệu trước đây liên quan đến các yếu tố để tạo điều kiện cho sự đồng sáng tạo của khách hàng và eWOM còn hạn chế, kết quả của nghiên cứu này có thể đóng góp vào các tài liệu hiện có bằng cách tích hợp các yếu tố cấu trúc liên quan vào mô hình nghiên cứu, có thể giải thích hiện tượng đồng tạo ra giá trị khách hàng và eWOM, đặc biệt là trong bối cảnh áp dụng ngân hàng điện tử. Hơn nữa, kết quả sẽ giúp các chuyên gia thiết kế các tổ hợp thị để thúc đẩy việc áp dụng ngân hàng điện tử.