Monitoreo y control del rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior

Abstract

En esta investigación se diseñó un método de control para el rendimiento de las dimensiones de calidad de un centro de atención del servicio en una institución de educación superior. Se apoyó en los planteamientos teóricos de calidad del servicio, Seis Sigma y carta de control multivariante T-cuadrado. Partiendo de la recepción total de las solicitudes presentadas en la unidad de prestación de servicios durante 11 periodos, se estructuró un método para integrar las dimensiones de calidad, contextualizando el cálculo del nivel de desempeño asociado con las métricas Seis Sigma. Las dimensiones de calidad con menor desempeño incluyeron: 1) Recepción y registro información oportuna y 2) Organización y respuesta pertinente. La dimensión Redacción y estructura del comunicado se mostro como una de las dimensiones de más alto rendimiento teniendo en cuenta el desempeño deseado de las variables. El método permitió establecer el límite de control estándar multivariante del servicio.

Análisis de la calidad de los servicios educativos en Latinoamérica

“…Muchos son los modelos de calidad del servicio utilizados en la educación, dentro de este contexto es importante analizar cómo se implementan estándares de sistemas de gestión de la calidad en la educación superior con el fin de mejorar la Calidad en los servicios de forma sistémica e integra. (Fontalvo et al 2020). Otros autores, han utilizado modelos de gestión para mejorar la docencia de manera integral, (Llanos & Martínez, 2018).…”

“…sin embargo, los usuarios son cada día más exigentes, lo que requiere no solo poder definir y medir estas dimensiones de calidad del servicio desde diferentes perspectivas. (Fontalvo, et al 2020) La evolución de la forma como las empresas se relacionan con sus clientes va de la mano con las nuevas tecnologías de la información, hace necesario enfatizar en la gestión del factor servicios como un aspecto estratégico para el desarrollo de las organizaciones, considerando que en un mundo de negocios tan competitivo como el actual la diferencia puede estar en una correcta interpretación de las inconformidades de los clientes y la efectividad para traducir dichas inconformidades en acciones de mejoramiento. (Delahozdominguez, et al 2020) Los centros educativos, para su funcionamiento, cuentan con docentes, que cumplen la función de autoridad y docentes de aula a la vez, y los demás de enseñanza y tutorías, también encontramos al personal administrativo que cumplen función de oficinistas y recepción a los usuarios y otros que cumplen la función de mantenimiento reparación y atención en los ambientes, laboratorios, aulas y talleres.…”