More than a feeling? Toward a theory of customer delight

Abstract

PurposeResponding to an increasing call for a more comprehensive conceptualization of customer delight, the purpose of this paper is to expand the theory of customer delight and to examine the implications of such an expanded view for service theory and practice.Design/methodology/approachThis paper presents the results of three qualitative studies. The first study explores customer delight through self-reported consumption experiences in customer-selected contexts, followed by one-on-one in-depth interviews. The second involves focus groups and the third examines self-reported incidents of delightful customer experiences.FindingsThis research finds that customer delight goes beyond extreme satisfaction and joy and surprise to include six properties that—individually or in combination—characterize customer delight. An expanded conceptualization of how customer delight can be defined is proposed in which customer delight is associated with various combinations of six properties – the customer experiencing positive emotions, interacting with others, successful problem-solving, engaging customer’s senses, timing of the events and sense of control that characterizes the customer's encounter.Research limitations/implicationsIt is clear from the findings of this research that there is no single property that is associated with delight. Through the facilitation of multiple properties, managers have the potential to create a multitude of routes to delight. It is recommended that future research (1) identify and explicate these alternative routes for engendering delight using the six properties identified, and (2) develop a general typology based on service context and characteristics, customer segment, etc. that further stimulates scholarship on delight, and offers more industry-specific insights for managers.Practical implicationsInsights from this investigation will encourage managers and service designers to think more broadly and creatively about delight. Doing so will open up new opportunities for achieving customer delight, beyond merely focusing on extreme satisfaction or surprise and joy strategies currently dominating discussions of customer delight.Originality/valueThis paper makes several contributions to the service literature. First, it extends current conceptualizations of customer delight and offers an expanded definition. Next, it demonstrates how this new understanding extends the existing literature on delight. Finally, it proposes an agenda for future delight research and discusses managerial implications, opening up new opportunities for firms to design delightful customer experiences.

O sonho acabou?

“…Sob competição intensa, ao disputar a atenção e lealdade de clientes, é imperativo que as empresas turísticas promovam experiências prazerosas ao invés de meramente satisfazer os visitantes (Parasuraman, Ball, Aksoy, Keiningham, & Zaki, 2020). A principal razão desse impulso são os resultados benéficos para a empresa (Guidice, Barnes e Kinard, 2020).…”

“…Neste último, o trabalho genuíno de Parasuraman et al (2020) é sublinhado, pois nele é proposto uma teoria mais abrangente para o conceito de prazer do cliente e suas ilações contribuem significativamente para o avanço da área de marketing de relacionamento. Parasuraman et al (2020) relatam que o prazer do cliente é uma função resultante de um conjunto de propriedades que se manifestam coletivamente. No entanto, sabe-se que as propriedades são necessárias, mas há questionamentos pujantes sobre que combinação destas são suficientes para promover o prazer.…”

“…No entanto, sabe-se que as propriedades são necessárias, mas há questionamentos pujantes sobre que combinação destas são suficientes para promover o prazer. Diante disso, uma extensa agenda de pesquisa futura é proposta por Parasuraman et al (2020), com realce para dois pontos.…”

“…Para eles, estas propriedades lideram as demais porém as conclusões inacabadas convidam pesquisadores a realizar mais estudos, em especial, aqueles que avaliam arranjos específicos de propriedades as quais integram o conceito de prazer (delight). É salutar que a literatura avance nesta direção (Parasuraman et al, 2020). Assim, uma melhor compreensão destas combinações de propriedades podem ofertar aos gestores a possibilidade de criar uma infinidade de rotas estratégicas para encantar o cliente.…”

“…Assim, uma melhor compreensão destas combinações de propriedades podem ofertar aos gestores a possibilidade de criar uma infinidade de rotas estratégicas para encantar o cliente. Segundo, Parasuraman et al (2020) sugerem novas pesquisas que permitam entender melhor como o prazer se manifesta em diversos contextos de serviço. As empresas devem gerenciar os impactos de cada propriedade na produção de prazer.…”