O gap entre as expectativas do serviço esperado pelos alunos e as expectativas dos alunos na visão do corpo docente

Abstract

As Instituições de Ensino Superior (IES) estão cada vez mais interessadas no desenvolvimento de ferramentas que possibilitem avaliar e gerenciar as expectativas dos seus discentes, com o propósito de atraí-los e mantê-los satisfeitos. Este estudo se propôs a investigar o gap entre o que o corpo docente acredita que o aluno espera de um curso e de uma IES e as reais expectativas do aluno ingressante no ensino superior. Para tanto, foi realizada uma pesquisa quantitativa com alunos ingressantes de uma IES por meio da aplicação de um questionário. Para possibilitar a análise do gap, também foram coletadas as percepções do corpo docente da IES por meio de questionário adaptado. Os resultados da investigação demonstraram que o corpo docente acredita que o aluno espera aspectos relacionados à estrutura física, tecnologia, processos internos e recursos necessários na prestação de serviço de ensino. No entanto, o aluno espera uma colocação no mercado de trabalho e sua ascensão na carreira profissional e na vida pessoal. Concluiu-se que identificar a existência do gap possibilitará à IES ajustar seus serviços de maneira mais assertiva, podendo levar os alunos à satisfação.