O sonho acabou?

Abstract


 
 
 
 Tomando por base a teoria do prazer do consumidor, o artigo examina o efeito da resolução de problemas e das interações interpessoais sobre o prazer do turista em episódios de reclamações. Um método misto é usado neste estudo. Primeiro, aplica-se análise de conteúdo para transformar o teor das mensagens em categorias quantificáveis e preestabelecidas pela literatura. Esses dados servem de insumo para a etapa subsequente, em que equações estruturais baseadas em mínimos quadrados parciais (PLS) são utilizadas, tomando dois grupos distintos. Um grupo é formado por reclamações ocorridas antes do COVID-19, e o outro composto por queixas emitidas durante a pandemia. É avaliado se a configuração fatorial e os coeficientes estruturais permanecem inalterados de um grupo para outro. São examinados 502 atos de reclamação contra agências de turismo. Dentre os resultados, um deles se destaca. O elemento humano é um fator-chave na formação de experiências prazerosas durante a pandemia. Agências de turismo precisam treinar seus funcionários para responderem apropriadamente as demandas desse período. Em épocas de contingências, o turista busca mais do que a real solução do caso e espera ser bem atendido pelos funcionários da linha de frente. Comportamentos futuros de turistas podem depender desse desempenho.
 
 
 

Avaliação dos serviços ofertados por três hostels de São Paulo: Análise dos conteúdos gerados pelos hóspedes

“…O setor do turismo é constituído, principalmente, pela oferta de serviços e pela vivência do hóspede em várias ocasiões de interação, em especial em situações imprevistas. Os turistas esperam por atendimento de qualidade, que poderá influenciar seus comportamentos futuros, em especial se houver personalização e excelência na entrega de serviços, indo além da simples oferta de produtos (Pereira Filho & Añez, 2021).…”