Online and Physical Stores: Determinant Factors Influencing the Purchasing Decision and Customers Satisfaction

Abstract

Over the last 20 years, there have been significant changes in the retail sector, which have been mainly influenced by technological advances, that have radically transformed the customer experience. This research contributes to the enrichment of the existing literature by examining new purchasing trends concerning the transition to the online environment caused by the COVID19 pandemic. For an indepth understanding of the topic, five determinants of the purchasing decision were identified: informativeness, social presence, sensory marketing, product type and brand trust. This study researched, using multi-line analysis, how these factors influence the customer degree of satisfaction regarding online and physical stores. The main results show that customer satisfaction is differently influenced by these factors, depending on the type of store, namely online or physical. These findings demonstrate that companies should adopt different business strategies, focusing on sensory marketing in physical stores and brand trust, together with informativeness in the online ones.

Instastory Instagram Dan Keputusan Pembelian Online

“…Iklan yang mampu memberikan gamabaran secara informative mampu mempengaruhi tingkatan kepuasan dari seorang konsumen serta keputusan untuk melakukan pembelian. Caraman et al, (2021) memberikan sebuah penjelasan bahwa informativeness merupakan sebuah kemampuan untuk memberi informasi yang dapat diperbarui dan diakses, mudah diperoleh oleh seorang konsumen, serta tepat waktu. Informativeness mampu bertindak sebagai sebuah prinsip yang pada dasarnya untuk mendapatkan informasi dari seorang konsumen secara akhir.…”

“…Keputusan pembelian adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu pilihan produk untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan perilaku setelah pembelian(Andriyani, Y., & Zulkarnaen, W., 2017:87). yang dilakukan olehCaraman et al, (2021);Gaber et al, (2019) menunjukkan bahwa informativeness berpengaruh positif terhadap online purchase decision. Hal senada yang disampaikan oleh penelitian Muzakki (2019) menunjukkan bahwa informativeness berpengaruh positif terhadap online purchase decision.…”