Pengaruh Dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness Dan Emphaty) Pada Customer Service Bank Bca Kcu Darmo Surabaya Terhadap Persepsi

Abstract

Penelitian ini membahas tentang Pengaruh Dimensi Service Quality (Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty) Pada Customer Service Bank BCA KCU Darmo Surabaya Terhadap Persepsi Nasabah Tahun 2019. Adakah pengaruh dimensi SERVQUAL pada Customer Service bank BCA KCU Darmo Surabaya terhadap persepsi nasabah. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari hasil kuesioner yang telah dibagikan kepada nasabah bank BCA KCU Darmo Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi sampel dalam penelitian ini. Jenis probability sampling yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah simple random sampling. Karena didalam penelitian ini tidak membedakan gender, ras, status sosial, pekerjaan dan lain sebagainya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi nasabah sebagai variabel dependen (Y) dan Service Quality sebagai variabel independen (X). Kemudian, dimensi SERVQUAL yang terdiri dari (tangibles) (X1), (reliability) (X2), (assurance) (X3), (responsiveness) (X4), dan (emphaty) (X5). Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa dimensi SERVQUAL yang terdiri dari Tangible, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty pada Customer Service bank BCA KCU Darmo Surabaya mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap persepsi nasabah. Dan faktor yang paling dominan adalah variabel emphaty.

Analisis Kualitas Layanan Tokopedia Untuk Mengetahui Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Service Quality Di Karawang

“…Konsep ServQual merupakan sebuah konsep yang cukup banyak dipakai oleh pelaku bisnis di dunia yang memang berfokus pada bidang layanan pada pelanggan. Pada awal konsep ini memiliki 10 dimensi dimana selanjutnya dibuat menjadi 5 dimensi dengan terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy [16].…”