Pengaruh Facility Support, Service Performance, dan Customer Satisfaction Terhadap Word of Mouth

Abstract

The purpose of this study was to determine how much influence the facility support, service performance and customer satisfaction have on the word of mouth R. S. Sentra Medika Cibinong. The method of analysis in this study uses multiple regression analysis and correlation to test the significance of the relationship between variables with a quantitative approach. The data source of this research is primary data obtained by interview using online questionnaire instruments to 100 respondents. the results of this study indicate that all independent variables have a positive effect on word of mouth. However, customer satisfaction variables that significantly influence word of mouth. Keywords : facility support, service performance, customer satisfaction, word of mouth PENDAHULUANPemasaran merupakan strategi perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau pelanggan. Kunci sukses sebuah usaha adalah tergantung pada kemampuan beradaptasi dengan tepat terhadap lingkungan yang kompleks dan berubahubah. Untuk meningkatkan kemampuan pemasaran dengan baik pada situasi lingkungan yang selalu berubah dan penuh persaingan, diperlukan suatu pengembangan strategi pemasaran yang efektif.Persaingan yang ketat disertai dengan perubahan yang terus-menerus membuat perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggannya. Pada kondisi pasar saat ini, terlalu banyak produk dan jasa dengan berbagai keunggulan dan nilai lebih yang ditawarkan oleh pesaing. Para pelanggan telah semakin agresif, pintar, dan maju dalam permintaan-permintaan mereka, bukan hanya kualitas produk yang diinginkannya tetapi juga pelayanan pelanggan yang maksimal. Suatu pelayanan yang diberikan perusahaan merupakan suatu bentuk komunikasi secara tidak langsung dari produsen kepada konsumen untuk mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan untuk tetap menggunakan produk tersebut, karena mereka dapat merasakan kepuasan terhadap produk yang tersebut dan tetap menggunakannya.Setiap perusahaan selalu berusaha untuk mengembangkan dan merebut pangsa pasar. Untuk itu perusahaan harus mempunyai strategi pemasaran tersendiri agar perusahaan dapat meraih pangsa pasar, dan dapat mengikuti perkembangan zaman. Konsekuensi perusahaan jasa harus dapat menempatkan konsumen atau pelanggan sebagai poin utama dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan harga standard terhadap perilaku konsumen yang menggunakan jasa. Karena pelanggan sangat menentukan kelangsungan hidup dari perusahaan. Oleh karena itu pelanggan harus dipelihara dengan cara menciptakan hubungan pelanggan yang baik dalam waktu jangka panjang. Diharapkan dengan adanya pemeliharaan hubungan pelanggan secara optimal dapat meningkatkan kinerja perusahaan yang berkelanjutan. Salah satu cara efektif yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan hubungannya dengan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang baik atas keluhan yang diberikan pelanggan. Dampak dari Word of Mouth in Services 313

Pengaruh Fasilitas Terhadap Minat Beli Konsumen Dengan Word of Mouth Sebagai Pemediasi Pada Publik Kopi Pematangsiantar

“…Word of mouth suatu bisnis dapat dipengaruhi oleh fasilitas yang disediakan oleh bisnis tersebut. Hal ini didukung dengan hasil penelitian oleh (Jowianto & Zuhdi, 2019), bahwa fasilitas berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap word of mouth. Adapun dimensi fasilitas adalah perencanaan ruangan, perlengkapan dan perabotan, serta unsur pendukung.…”

“…Menurut (Tjiptono & Chandra, 2011), bahwa fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum produk ditawarkan kepada konsumen. Kemudian hasil penelitian (Jowianto & Zuhdi, 2019) Menurut (Kotler & Keller, 2012), bahwa pemasaran dari mulut ke mulut dapat diartikan sebagai komunikasi lisan, tertulis, dan elektronik antara masyarakat yang berhubungan dengan keunggulan atau pengalaman membeli atau menggunakan produk atau jasa. Semakin baik pemasaran dari mulut ke mulut dilakukan akan meningkatkan minat beli konsumen terhadap suatu barang tersebut.…”

“…Untuk mengetahui korelasi berupa derajat atau kedalaman hubungan fungsional yang menjelaskan hubungan antara perubah, maka dihitung menggunakan SPSS versi 21, yang dapat dilihat pada tabel 4 dan tabel 5 berikut ini: Tabel 4. Koefisien Korelasi dan Determinasi Fasilitas dengan Word of Mouth Berdasarkan tabel 6 di atas dapat dilihat nilai thitung pada fasilitas sebesar 5,196 > ttabel dengan df = n-k-1 (45-1-1=43) sebesar 2,01669 atau taraf signifikansi sebesar 0,000 < alpha 0,05 maka H0 ditolak, artinya fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pada Publik Kopi Pematangsiantar, sebagaimana yang dikemukakan oleh (Jowianto & Zuhdi, 2019) Berdasarkan tabel 7 di atas dapat dilihat nilai thitung pada word of mouth sebesar 6,699 > ttabel dengan df = n-k-1 (45-1-1=43) sebesar 2,01669 atau taraf signifikansi sebesar 0,000 < alpha 0,05 maka H0 ditolak, artinya word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen pada Publik Kopi Pematangsiantar, sebagaimana yang dikemukakan oleh (Khan et al, 2015;Nursetya & Hidayati, 2021;Powa et al, 2018;Setiawan, 2018), dengan hasil penelitian menunjukkan bahwa word of mouth berpengaruh positif terhadap minat beli konsumen.…”