Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pos Cabang Singaraja

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos secara parsial, pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan, dan pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Kantor Pos melalui kepuasan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif. Metode penelitian pengumpulan data ini menggunakan kuesioner berupa angket yang disebar kepada 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur. Menggunakan bantuan SPSS 24.0 for Windows. Dari hasil peneliatan yang diperoleh ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar0,064, ada pengaruh langsung kepuasan terhadap loyalitas pelanggan sebesar0,787, ada pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar0,109, ada pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebesar 0,086.

Study of the Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty to Inez Cosmetics Companyof Malang

“…The results of this study support research that has been conducted by by Widodo [7], Ramadani [8], Atmaja et al [9], Nuraeni et al [10], and Octavia [11]. research thatconcluded that partially service quality and customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty,so the results of this study support the results of previous studies.…”

“…Atmaja et al [9], Nuraeni et al [10], and Octavia [11] concluded that partially service quality and satisfaction customers have a significant effect on customer loyalty. Unlike the research conducted by Trianah et al, the results show that partially service quality and customer satisfaction have an effect on customer loyalty but not significantly [12].…”

Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Pengguna Aplikasi MyTelkomsel

“…Apabila pelanggan semakin tinggi kepuasannya dalam menggunakan produk yang tersedia maka akan semakin baik loyalitas merek atau brand tersebut [7]. Loyalitas adalah suatu komitmen pelanggan atau pengguna untuk bertahan dalam melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali terhadap produk atau jasa secara konsisten di masa mendatang, walaupun dampak keadaan atau aktivitas pemasaran berpotensi untuk menyebabkan perubahan perilaku pelanggan [8]. Dalam penelitian [9] mengatakan bahwa penting untuk suatu perusahaan memperhatikan e-service quality karena dengan meningkatkan dan menjunjung tinggi kualitas media online maka diharapkan dapat mempertahankan pelanggan yang ada serta berusaha membuat mereka untuk tetap bertahan dalam jangka waktu yang lama sehingga dapat mengamankan loyalitas pelanggan (customer loyalty).…”

Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan PT Pos Indonesia Cabang Belitang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual

“…Kepuasan pelanggan merupakan kesamaan adanya jasa produk dan jasa pelayanan yang diharapkan oleh semua pelanggan, kepuasan pealnggan sendiri merupakan pokok utama di dalam perusahaan guna mengikuti daya saing di era sekarang. Pelanggan adalah raja yang harus dilayani, tetapi bukan berarti seluruhnya di berikan kepada pelanggan, usaha untuk memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara sama senang, dimana perusahaan dan pelanggan puas dan tidak dirugikan (Atmaja et al, 2019).…”

“…Kualitas pelayanan merupakan hal yang paling penting dan berdampak pada perusahaan. Pelayanan yang diberikan positif kepada pelanggan akan mendapatkan keuntungan bagi perusahaan dan pelanggan akan kembali pada perusahaan tersebut dan menjadi pelanggan tetap, oleh karena itu sangatlah penting untuk mempertimbangkan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan (Atmaja et al, 2019).…”