Pengaruh Website Quality Terhadap User Satisfaction Yang Dimediasi Oleh Service Quality Pada Blibli

Abstract

Setelah meredanya kasus Covid-19 yang sudah menyerang satu dunia termasuk Indonesia selama ±2.5 tahun, masyarakat sudah mulai menjalani kehidupan dengan normal, salah satunya adalah dalam hal hiburan. Konser musik termasuk hiburan yang memiliki andil besar di Indonesia. Dengan berkembangnya zaman, penjualan tiket konser sudah banyak bekerja sama dengan berbagai platforms agar melakukan penjualan tiket secara online. Blibli merupakan e-commerce di Indonesia yang sering bekerja sama dengan promotor konser untuk melakukan penjualan tiket konser. Namun, banyak konsumen yang masih memberikan kritik terkait kualitas website yang dimiliki Blibli karena seringkali down. Tidak hanya itu, kualitas layanan Blibli pun sering diperbincangkan oleh konsumen karena belum bekerja secara maksimal. Dua hal tersebut menjadikan banyak konsumen tidak puas atas kinerja Blibli. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Website Quality terhadap User Satisfaction yang dimediasi oleh Service Quality pada Blibli. Jenis penelitian ialah penelitian kuantitatif menggunakan analisis deskriptif. Total responden dalam penelitian ini ialah 400 dengan kriteria pernah melakukan pembelian tiket konser pada Blibli. Teknik sampling yang dipakai ialah non-probability sampling dan skala likert. Analisis data yang dipakai ialah PLS (Partial Least Square) memakai software SmartPLS 3. Adapun hasilnya menyatakan bahwa Website Quality (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan kepada User Satisfaction (Y). Website Quality (X) mempunyai pengaruh positif dan signifikan kepada Service Quality (Z). Service Quality (Z) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan kepada User Satisfaction (Y). Website Quality (X) mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan kepada User Satisfaction (Y) melalui Service Quality (Z).

The Effect of E-Service Quality and Website Quality on E-Loyalty with E-Satisfication as an Mediating Variable at the Bluder Cokro Company

“…These results show that the fourth hypothesis which states that website quality has a significant positive effect on e-satisfication is proven correct. These results are in line with the case researched by Syams & Kuswanto (2023) which shows that website quality has a positive and significant effect on e-satisfication.…”

“…Customer feelings that arise after consuming a product or service are called user satisfaction. This feeling can be either good (satisfied) or bad (dissatisfied) (Syams & Kuswanto, 2023).…”