Percepción de Calidad del Servicio Microcrediticio de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Microempresarial en Portoviejo, Ecuador

Abstract

La oferta y calidad de servicios micro crediticios en las Cooperativas de Ahorro y Crédito, es clave y cada vez más se incrementa la demanda de productos, por las personas para emprender o fortalecer negocios. Por tanto, se requiere conocer la percepción del cliente. Este estudio evaluó la calidad del servicio a través del modelo SERVPERF, en sus cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La investigación fue de campo, descriptiva. Se consultó a una muestra de 300 clientes; se realizó un análisis de frecuencia, media y desviación estándar por dimensiones. Los resultados mostraron que los clientes están satisfechos con el servicio ofrecido, se valora la seguridad y confianza, amabilidad, cortesía de los empleados, horarios de atención adecuados, respuestas oportunas. Se concluye que el cliente es importante para identificar estrategias de mejora de la calidad.