Percepción de la calidad de servicio técnico en distribución eléctrica: un análisis multi-grupo entre clientes residenciales urbanos y suburbanos

Abstract

El presente trabajo evalúa la percepción de la calidad del servicio técnico en sistemas de distribución eléctrica, centrándose en clientes residenciales de zonas urbanas y suburbanas. Utilizando un modelo de ecuaciones estructurales (CB-SEM) con análisis multi-grupo, se evalúa la existencia de diferencias significativas en las percepciones de ambos grupos. Se estudian dos constructos independientes: ‘Frecuencia y Tiempo de Fallas’ y "Atención a Reclamos ante interrupciones no programadas del servicio", en relación con el constructo dependiente "Calidad de Servicio Técnico". La investigación contrasta hipótesis de moderación que suponen mayor sensibilidad en clientes urbanos, justificando prácticas empresariales que priorizan su atención. Los resultados, sin embargo, rechazan ambas hipótesis, mostrando que no hay diferencias estadísticamente significativas entre los dos grupos. Este hallazgo cuestiona ciertas prácticas de algunas empresas distribuidoras, remarcando la necesidad de políticas regulatorias más equitativas sobre la calidad del servicio técnico que deben recibir los clientes. El estudio se basa en datos de una encuesta realizada en Bariloche, Argentina, durante 2023.