“Please talk to me! Or not?” Eine Untersuchung der Zufriedenheit mit Chatbots in der öffentlichen Verwaltung

Abstract

Die Digitalisierung hat einen Einfluss auf alle Lebensbereiche, so auch auf die Kommunikation zwischen Bevölkerung und öffentlicher Verwaltung. Zur Entlastung der Angestellten und zur Sicherstellung einer breiten Erreichbarkeit können Chatbots eingesetzt werden, welche teilweise mithilfe künstlicher Intelligenz arbeiten. Welche Auswirkungen dies auf die leistungsempfangenden Bürgerinnen und Bürger hat, ist weitgehen unerforscht. Die vorliegende Studie vergleicht deshalb die Kundenzufriedenheit beim Chat mit einem Menschen und mit einem Bot am Beispiel eines fiktiven Schweizer Strassenverkehrsamtes. Weiter wird der Einfluss von Alter, Geschlecht, Vertrauen ins Internet, technologischem Wissen und sozialem Unwohlsein auf die Zufriedenheit untersucht. Dazu wird ein Online-Experiment durchgeführt, in dem der Experimentalgruppe gesagt wird, dass sie mit dem neuen Bot eines Schweizer Strassenverkehrsamts interagiere, während die Kontrollgruppe weiss, dass sie mit einer Angestellten des Strassenverkehrsamtes chattet. Tatsächlich ist in beiden Fällen ein Mensch am Werk. Die Resultate zeigen keine signifikanten Unterschiede hinsichtlich der Zufriedenheit beider Gruppen. Die Anliegen der Testpersonen wurden in beiden Gruppen ähnlich gut gelöst. Ebenfalls konnten keine signifikanten Unterschiede hinsichtlich des Geschlechts, Alters oder Vertrauen ins Internet festgestellt werden. Trotz oder gerade wegen fehlender Signifikanz bietet die Studie eine Basis für den Einsatz von Chatbots in der öffentlichen Verwaltung. Die Resultate deuten auf eine grundsätzliche Offenheit hinsichtlich des Einsatzes von Chatbots in der Verwaltung hin. ABSTRAITE La numérisation a une influence sur tous les domaines de la vie, y compris sur la communication entre la population et l'administration publique. Afin de décharger les employés et de garantir une large accessibilité, il est possible d'utiliser des chatbots qui fonctionnent en partie à l'aide d'une intelligence artificielle. Les conséquences pour les citoyennes et les citoyens qui reçoivent des prestations n'ont pas encore été étudiées. C'est pourquoi la présente étude compare la satisfaction des clients lors d'un *Author affiliations can be found in the back matter of this article 17 Menzi et al.